不再犯“轻敌”的错误，航空公司如何搭上认知计算这趟车？

【环球旅讯】（特约评论员 蔡劲冬）1964年12月，航空业迎来了第一个网络计算机客票预定销售系统（AA+IBM），彻底改变了航空公司用电子计数器甚至是打孔机卖票的历史，也为整个的民航业注入了科技创新的活力，不仅仅提升了航空公司的运营及销售效率，而且创造出了新的商务模式，GDS业务。

之后，全球的航空旅游业务开始通过这样的类似的计算机系统逐渐地连接在了一起，使得航空企业在信息技术的应用上遥遥领先于很多其他行业，航空公司在全球信息和销售互联的驾驶座位上稳坐了很多年。并且，由这套当时先进技术理念的订座系统所带动的整个航空公司运营管理的各个方面的信息技术的应用，信息系统的建设也在随后的30年里取得了相当大的发展，并且逐步形成了全球的行业标准，只不过是在自我体系内封闭的，而旅客或者叫用户是一个间接被服务者或者称之为间接参与者，只是信息技术的被动受益者。

在2000年前后，基于TCP/IP开放协议的互联网技术的猛然崛起，彻底打破了航企在信息技术上沾沾自喜的笑容，因为那些航空公司销售人员使用的神秘指令和黑色屏幕以及玩弄于股掌之间的舱位、座位，突然间用户可以通过一个电脑看得见了，而且是可以读懂的方式！

而在当年，实现这些的竟然都是些技术“黑客”，他们把神秘的封闭系统里的奇怪的字符串翻译成了普通人都看得懂且操作得了的文字和按钮。之后的事情，大家就逐渐都看到了，逐渐崛起的OTA，分裂中的GDS，以及航空公司后知后觉的开始建设自己的网站。

用户，在这个历史阶段开始被尊重起来，连接起来，因为“神秘信息“无法再构成当年的壁垒了，生态系统的玩家开始绞尽脑汁地琢磨如何通过互联网技术让用户更开心，以至于到了这几年谈”用户体验“色变的另一个极端里。

我们先来看看一下信息技术的演变给行业究竟带来了机会和变化？

在电子计数器或打孔机卖票时代，航空公司尝试性地进行了第一步探索：把将物理世界里的本票同数字世界里的计算能力连接在了一起，然后存储起来，虽然简单而自然但是毕竟是第一步，因此显得尤为重要。

第一个订座系统的产生往前迈出了巨大的N多步，它将人的卖票思维转变成了数字指令，有了初步的人机交互，并且利用这个系统把航空公司的一些内部不同的部门连接在了一起，航空公司开始具备了基于共同数字基础的协同工作能力。

更厉害的是，在这套系统被授权给机票代理人使用的时候，航空公司通过这套系统把传统业务关系变成了更高效的数字化连接方式，打通了上下游，极大地提高了效率，这也是其中一个重要的原因航空公司在随后的20-30年里取得了迅猛的全球性的发展。

而步入互联网年代的2000年，开放的技术不仅为航空公司同用户之间的连接提供了直接的手段，也为航空公司内部协作提供了新的方式，遗憾的是航空公司整体在这个时代下表现的差强人意，基本丧失了在之前20-30年的先进性，从行业的角度成为了技术的跟随者。但我们发现，航空公司的这几个阶段的演变，其实有一个共同的特征：在利用信息技术持续优化和改变着连接的方式，如下图所示：

因此，可以说，连接以至于互联做到的程度将基本决定和影响着航空公司在运营管理的整体能力，从而影响着一家航空公司盈利水平和可持续性发展的空间。而另外一个事实是，航空公司所经历的这四个阶段：自动化，流程化，生态化，互联化并非是此消彼长的，而实际上是交错进行，甚至是同时进行的，但这个并不影响技术的继续进步和领先企业的持续的先知先觉。

那么，在互联网技术发展了十几年后的今天，当航空公司终于有了和最终用户直接连接和对话能力的时候，下一步航空公司在持续改善和加强互联能力（与用户，与伙伴，与自己内部）需要的是什么能力呢？

其实答案是显而易见的，航空公司需要一种能力，这种能力能够帮助航空公司更好地了解，理解自己的用户，更好地让自己的部门和员工了解和理解彼此，更好地了解和理解自己的合作伙伴的诉求，并且最好能在了解和理解的基础上能够告诉航空公司给用户卖什么样的产品和提供什么样的服务他们更喜欢，更愿意今后继续买；怎么为自己的员工提供更精确和高效的指导和建议，让自己的员工去服务于用户；怎么样向合作伙伴提供更有销售和合作效率的产品和合作方式。这些能力所依托的技术就是开始兴起的认知计算技术（笔者不太喜欢用人工智能AI的这个词汇，是因为人工智能容易产生一些概念范围的歧义）。

什么是认知计算技术？顾名思义，认知计算就是首先要认识和理解一个事物，然后通过计算的方式进行推理，最重要的是完成认识和推理后要进行学习积累来巩固成绩，改正错误，为下一次认知计算积累经验。

如果用航空公司的传统业务场景来映射的话，大家可以想想收益管理的业务，收益管理人员首先要根据历史和市场数据分析和理解航线竞争和舱位销售的情况，然后根据自己的判断加上对客户分群特征的判断来确定一个舱位策略，航线人员进行调整和控制，销售人员或渠道去卖，之后搜集结果数据来进行策略分析和调整，进入下一个循环。

认知计算就是在现今强大的物理计算能力的支持下，将理解，推理和学习的过程通过对各种数据的分析（结构化和非结构化，尤其是非结构化数据在传统业务流程里是很难去海量处理的，经常不得不被“抛弃“），利用算法（不断调教，优化）产生推理，然后按照结果调整策略，不断自动优化上升自身能力。

从这个意义上，我们可以看到认知计算的技术为航空公司在不断达成的同用户的连接，同员工的连接以及同合作伙伴的连接的能力之上提供了进一步发展的空间和能力，即将航空公司的“大脑“与用户的，员工的和伙伴的”大脑“连接在一起，产生更精准，更有效率的服务方式和内容。

因此，认知计算可以被运用到航空公司运营管理的很多方面，包括商务领域的航班计划，收益管理，运价管理，销售管理，伙伴管理等，运营领域的资产管理，机务维修，客服中心，地面服务，行李管理，非正常航班运营管理等，员工赋能的自我培训，企业流程监控及合规性管理等方面，如下图所示：

在全球航空行业，我们已经看到一些勇于探索的航空公司开始进行在不同领域开始了对认知计算技术的实践，因为他们不想犯在互联网时代下“轻敌“的错误了。例如：美联航开始进行基于自然语义的行程规划，汉莎航空开始对呼叫中心进行用户预定、语音、语气及社交网络行为的整合分析以提供更精准的服务，以及几家航空公司在智能推荐，机务维修方面都开始了对认知计算实际的应用等等。国内的航空公司，如南航近期引入的人脸识别值机，也都是开始进行的尝试。

如前所述，在互联网技术的时代下，航空公司是跟随者和追赶着，在过去的十几年的时间里在改变着自身和用户的沟通方式，但是在今天苛求的用户看来，航空公司的互联网技术的应用离用户期望是有明显差距的。

我们同时看到，并非阶段性技术的出现对航空公司的影响是有必然的先后顺序的，很多领域对技术运用的程度和先后都是可以交错同步进行的，也就是说可能有些领域航空公司至今还是在做自动化的工作，但并不影响在其他领域探索最新的认知计算的技术：

航空公司在今天需要更为现实，更为有步骤和落地的技术来不仅支撑现有运营管理体系，而且通过新技术带动用户体验和个性化销售的提升，因此在对自动化，流程化，生态化，互联化不断补缺，优化的同时，开始进行认知计算支撑的智慧化建设，而这个需要：

1、航空公司的管理者在今天应该有不断修正技术对业务的影响的战略眼光；

2、个性化和智慧化的业务差异化策略；

3、根据业务策略设计航空公司认知计算技术体系；

4、综合自动化，流程化，生态化，互联化所形成的业务和技术基础，制定明晰的不同技术在不同领域支撑业务战略和实施的时间表和路线图；

5、选取最易见效的业务点迭代实施认知计算下的业务改善和增长点；

6、在互联化不断成熟的基础上，逐渐建立更完整的认知计算企业中台能力，提供给航空公司全面运营管理使用；

7、逐步建立一个智慧化的航空公司。

希望航空公司能够在认知计算技术新的契机下，能够重现当年在全球订座和分销技术领先时的辉煌，相信这个行业的从业者包括我们每一个旅行者都在期待着。