小议OTA冲击下的酒店销售

　　【环球旅讯】（特约评论员 林钢）2014年9月19日，著名的网络公司阿里巴巴成功在美上市，其领导人也一举成为中国首富，而这一切，仅仅用了15年时间，这就是互联网时代带来的奇迹。回到与旅游酒店业相关的互联网企业，之前，携程、艺龙、去哪儿、途牛等旅游在线预订中心（下文简称“OTA”）也相继成为美股一员，其中最早的携程上市至今也不过短短十年。互联网时代的迅猛发展抹平了酒店和消费者之间的信息不对称，首先是竞争酒店之间，没有互联网，顾客很难方便了解目的地有哪些适合自己的酒店，无论是翻黄页打电话还是浏览各种传统广告，都很难像互联网一样能够直观的将酒店的报价和图片，以及其他顾客点评迅捷地展现在顾客眼前；其次是酒店各种销售渠道价格体系之间的不透明被打破了，互联网未普及前，酒店可以给不同渠道不同的报价，消费者因为信息不对称无法知道自己的价格是否合理，而今天，各种点评网站，各种微博朋友圈，随时随地在摧毁这些渠道墙，酒店售价几无秘密可言。

　　在这种背景下，OTA们的壮大无疑不是偶然的，我们很多酒店从业人员对此心存怨念，认为有种受制于人的感觉，但是，我们有没有意识到这是因为他们敏锐地发现互联网时代下消费者行为的改变，顺应且适当引领了这种变化，不妨回想一下，以前酒店有不少通过旅行社订过来的散客房，现在还有吗？以前有几个机票加酒店的自由行顾客吗，现在还少吗？

　　问题来了，酒店传统销售方式在互联网（不仅仅是在线订房中心）的冲击下逐步崩塌瓦解，怎么应对？

    笔者认为，各家企业情况不同，应该各有侧重，对于大中型酒店集团来说，其重点应该放在建设自身的预订中心和会员制度上来，客房数量众多，酒店又分布各地，建立统一的预订中心既节约成本又能把核心客户牢固掌控在自己手上，有数据显示，国内很多大中型经济型酒店集团自有订房中心的所订房数占比不低，可见大中型酒店集团自建预订中心是完全可行的，和当前携程等OTA们可以互相竞争，并行不悖。

    对于单体酒店而言，情况就要复杂的多，其中大型会议型、旅游团体型酒店，由于散客在其客源结构上所在比例相对较低，和主流OTA顾客群体存在不对接的现象，其地理位置、配套产品和服务也和这些顾客群体需求不相一致，这种情况下，酒店应该坚持建设相对传统的线下销售渠道，如旅行社、中大型企事业，商务代理公司等；而对于那些客房数量不多，配套有限的单体酒店，除非有特殊原因，比如地理位置特别优越、产品差异性特别明显，其面临的挑战是非常严峻的。

　　如前文所述，在互联网普及之前，各家酒店都有自己的传统销售渠道，内容非常类似，而顾客因为信息不对称等原因，会保持相对的稳定和忠诚。那时候，社交能力高的销售人员是各家酒店互相挖角的香饽饽，良好的私人关系可以弥补酒店产品的不足，渠道之间也老死不相往来。如今，互联网仿佛让酒店一夜之间从农耕时代进入了信息社会，对于这些单体酒店而言，将订房话语权拱手相让是一个痛苦而渐变的过程，某知名OTA草创之初，是一家一家跑酒店要求酒店加盟，可现在，强势弱势完全换位。或许我们可以轻易责怪这些酒店没有维护好原有客源，都被OTA抢走了，但仔细想想，在互联网打破信息壁垒后，顾客可以轻易比较各家酒店产品的优缺点，眼界一下子被打开，同时，OTA又投入巨资实施各种促销以及会员积分活动，这里有个误区，经常有业内人士告诫酒店，何不把给订房中心的佣金拿回来自己维护客户呢，听上去很有道理，但是不要忘了，那区区几十块一间房的佣金只是账面上的，订房中心为了完成这个预订前期及日常维护投入巨大，单体酒店完全不能比拟，此消彼长，酒店势弱，不是偶然。

　　笔者认为，这样的单体酒店除非自身产品有明显质的飞跃，否则，和OTA们充分合作未必是件坏事，自怨自艾并不可取，更何况任何有利可图的市场不可能永远一家独大，他们之间也有激烈的市场竞争，酒店完全可以加以利用。

　　行文至此，笔者最想说的是互联网其实是高分辨率的显微镜，各家酒店变的再无秘密可言，而消费者行为的改变又使酒店只能赤膊上阵，在这种背景下，抱怨订房中心绑架酒店销售是一种失败者的心态，每一个酒店经营者必须搞清楚什么主动权还在自己手里？做好自己能做好的，其他的就由市场来决定，而这个问题核心永远是做好酒店自身的产品和服务，做好这个，很多问题都会迎刃而解，哪怕是OTA们，也会主动来求你挂金牌。