酒店都变了　你还在那里呆呆地看什么？

　　【环球旅讯】（特约评论员 黄旭日）近期笔者参加了一个国际会议，会后参观一家养老机构。整个的参观过程是我们在一连串的惊讶中完成的。进入大门的初步印象是一个管理有素的住宅小区，但紧接着你就发现庭院里的花草树木的管理达到了五星酒店的标准，连接每栋建筑的连廊都是有顶蓬的，遮阳避雨；有清晰的标识系统、室外的座椅一尘不染。室内的设施简洁温馨且实用，如果不是看到墙上的各种温馨提示和诸如扶手、呼叫铃等适老设施外，你完全不会想到这是一家专业的养老机构。路上遇见的老人脸上都洋溢着满足感而且似乎都有许多重要的事要办，为了深入了解，我们随机截住了一位送朋友出门的大爷，他十分热情的与我们坐在庭院里聊开了，他对这个机构赞不绝口，如果不是我们随意遇见的还真以为是主人安排的“托儿”呢。老大爷今年73岁，在这里住了两年，不仅自己和老伴住在这里还介绍了几个朋友住过来。他告诉我们，这里关起门来是小家，只要你不打电话、不按呼叫铃没有人来打搅你；但打开门就是大家，这里有各种社团，琴棋书画、唱歌跳舞、球类游泳样样都有，而且有专业人员指导，除非你习惯静处，肯定不会无事可做。当我们与这家机构的董事长座谈时，禁不住夸他提供的服务达到了五星级酒店水准甚至能提供管家服务，但他颇不认同：“我们不提供管家服务，我们只提供秘书服务；管家服务是初级水准，秘书听你指挥，接受你交代的事情并安排专业团队去做，负责跟进落实，所以比管家服务更高水准”。我们顿时语塞，被酒店业视为最高服务标准的“管家服务”竟然被一家养老机构视为不够水准，这激发了我们刨根问底的兴趣，希望他详细介绍，董事长告诉我们，该机构为每户老人配备三个秘书，一个健康秘书专门负责建立健康档案、寻医问药、紧急救护等一切有关医疗保健相关事宜；一个生活秘书专门负责衣食住行、物业管理等日常生活事宜；一个快乐秘书专门负责精神生活，为老人变着法子找乐子；听到这里我们彻底折服了。

　　这件事传递了一个重要的信息，曾经引领服务业的酒店已经被跨界者超越，有些行业的服务甚至甩你酒店十几条街！其服务方式和服务内容更个性更特色更创新更诱人，更无拘无束。

　　更准确地说，其实是人对服务的需求变了，不再是被动地接受你所谓的服务，被酒店业视为法宝的诸如微笑服务、礼貌周到、及时响应、无微不至已经不能满足当代人的需求了，甚至变成过时的东西，所以，变革就在眼前。

　　最近看到一则报道：华住如家竞购亚朵酒店，亚朵酒店2013年8月开第一家店，目前拥有6家店；为什么大家如此看好这么一家名不见经传的酒店呢？先看看它的定位：人文精品文化酒店，平均价位300元；这其实就是经济型酒店市场的升级。亚朵酒店重点关注了三件事：分销渠道、口碑和转化率。作为一个新品牌，把分销渠道作为获得生意的主要手段，关注好评并不断提升影响转化率的要素，所有这些是不是与传统酒店的营销做法完全不同呢？

　　所有这一切来源于商业模式的改变！也就是每天泛滥在我们眼前的互联网时代的商业模式，每天吐槽的互联网思维。

　　传统商业模式的“价值链”已经演变成了互联网时代的“价值环”。价值链首尾两端是开放的，因此价值链的概念很自然让人接受商业是一个从发掘到废弃的直线过程，而价值环则意味着首尾闭合相连。生产者和消费者的界限逐渐模糊，于是原有的始于生产者，终于消费者的价值链发生弯曲，逐渐形成环状价值系统。从价值链到价值环，需要补足的是从消费者返回到生产者，这需要企业在商业模式与技术上有所创新。

　　亚朵酒店实行全体员工授权：客人打不到车，酒店员工可以用私家车接送；客人丢了钱包，前台主动借钱给客人，亚朵酒店用接地气、人情味儿的方式借鉴了丽思卡尔顿的全员授权。传统的酒店客人与服务人员的关系模糊了，演变成了朋友关系与邻里关系。通过向客人提供形、声、色、味、触的美好五感体验直达心灵，亚朵酒店不仅仅是客人旅途中的住所，更是一个供客人休憩、充电、得到心灵上的放松及人生感悟共鸣的第四空间。品牌形象鲜明的亚朵酒店，在市场上形成独特调性，极具品牌粘性。亚朵酒店除了房费外，还有餐厅、轻食、饮品、创意礼品、图书等多项收入，最大化利用酒店的资源，创造收入。传统的酒店空间演变成小的商业生态圈。以上都说明亚朵酒店可以形成一个价值系统的闭环。这种变化也算是酒店业的巨变吧！

　　从整个酒店行业角度来讲，我估计“大酒店”会变得越来越少了，将出现更多的“小酒店”，同类的小酒店之间开始结成“酒店部落联盟”，酒店的跨界整合将形成新型酒店生态圈。

　　什么叫生态圈呢，它有三个基本特征：1、酒店相关产业之间通过相互信任，默契合作聚集，无论在信息方面，还是技术方面和资源或服务的获得方面保持低成本搜索、低成本交易等优势。2、酒店生态圈的相关产业可以充分发挥自身的优势，在设计、服务、材料等方面与圈外形成共有的差异化。3、由于生态圈内的产业靠利益分配机制无形地结合在一起，它们在区域内形成了一致的声音，在对付外部环境不确定性方面（例如：市场和政策方面）能快速反应，在时间方面能够领先于竞争者从而来获取竞争优势。

　　说到这里有些不太像讲故事了。

　　既然说了还是要适当展开一下：酒店生态系统，超越了传统价值链，是涉及供应商、经销商、外包服务公司、融资机构、关键技术提供商、互补和替代产品制造商，甚至包括竞争对手、客户和监管机构与媒体等企业利益相关者在一块的综合价值链、产业链、人才链、资金链为一体的动态体系。与自然生态系统中的物种一样，酒店生态系统中的每一家企业最终都要与整个圈层生态体系共命运；因此，在制定酒店战略时，不能只着眼于酒店本身，还应从全局考虑，了解整个生态系统的健康状况，以及本酒店在系统中扮演的角色。

　　面对酒店行业大的、小的、低层面的、高层面的变化，我们怎样去把握酒店的本质？我们要认识到酒店是为人服务的，人类的演变不会停止，且从各个方面体现出来，捕捉到其中一个变化并顺势而为就会产生人文关怀，这种关怀会变得极致，超越概念上的价值。酒店不再是很多固定标签的组合体，不再被很多的概念限制，脱离曾经的逻辑，酒店将逐渐成为一个开放性的平台。

　　简单一句话：“星星还是那个星星，月亮还是那个月亮”，然而酒店已不是那个酒店了，不管你愿不愿意、看没看见，变与不变都在那里，需要我们去认识和把握！

　　2012年一过，大家都放心了，原来世界末日并没有到来！但进入2013年后，却发现很多事物都不一样了，如果你还是在那里呆呆地看着，而没有行动，末日就真的到来了。

　　我们正处在一个大变革的年代，你会发现许多庞然大物一夜之间轰然倒下，星星之火却迅速燎原，各种颠覆与雷人的事情层出不穷。

　　变化如此难以把握，如何跟上潮流？心跟上，脚步就跟上了。《金刚经》里的一句话可以帮到我们：应无所住而生其心。

　　这是一个回归的年代，回归人性的本源。我们要剔除头脑中旧有的，甚至是曾经辛苦掌握的东西，然后像个孩子一样重新去感知这个变化的世界。

　　从心出发，创造未来。