传统中小旅行社如何做电子商务？

　　【环球旅讯】（评论员 刘凯）据国家旅游局最新统计数据显示，截止2012年第四季度，全国旅行社总数为24944家。这一数据并未包括众多旅行社分支机构、以独立经营为核心的加盟旅行社、各类以承包形式存在的旅行社经营机构，当然更远未包括传统的机票代理行业公司、航空公司等各类泛旅游行业的企业。这些公司以千军万马之势，雄赳赳气昂昂地在通往电子商务的路上奔跑着……2013年，手握重金，提前嗅到市场气息而又具备强大IT技术能力的旅行社都在加快组建电子商务团队，而其中数量占绝大多数的中小旅行社如何进行电子商务，是一个值得思考的问题。

　　面对网络、资金、技术、设备、人才、产品、营销、供应链等等诸多问题，中小旅行社如何以尽可能低的成本，尽快的触网开展电子商务，以下是个人的一些体会，有不当之处欢迎大家指正。

　　B2C网站建设很简单？

　　与传统商务不同，电子商务的基本表现之一是――你的产品不是在办公室，也不是在门店，而是在互联网上。所以要进行电子商务，首先需要一个网站。然而一个只能展示产品、公司介绍，留下联系方式的网站，跟黑板报有区别吗？它充其量是一个宣传手册，而不是电子商务网站，根本无法完成商务。

　　一个完整的电子商务网站至少要包括展示购买系统，俗称前台系统，同时还需要一个旅行社内部的操作系统，俗称后台。这两部分的架构又可以根据产品销售方式、采购方式的差别，产品展示、销售全流程是否允许完全电子化等诸多不同的特点，而表现得千差万别。再加上各类短信接口、呼叫中心接口、第三方支付接口的引入、合同发票之类书面文件的线下辅助工作等等，才能构成一个基本的电子商务系统。

　　以上的功能能够满足客户的基本需求，而要完整地支持线上业务，你可能还需要一个功能强大的服务模块，比如呼叫中心、业务处理模块（虽然你有网站，但你不一定能强迫客户自己在网上处理业务，仍需要你的客服帮助客户挑选商品或填写必要的客户信息，同时你还要统计的客服的KPI），还比如你需要财务模块，不但记录客户的收退款情况，还需要记录对应的供应商收付款、销售的收款情况、操作的进度及应付账款进度情况。此外，你还需要一些基本的管理模块，包括人员、部门、分支机构等功能的管理。以上这些是基本的功能模块，根据不同的产品的处理流程，落实到软件，可能是十几个甚至更多的模块。

　　而就是这样一个功能基本齐全的电子商务系统，首先需要系统需求方认真的理清楚每种产品的业务流　程、数据格式。这是一个非常痛苦的阶段，因为旅行社产品及业务流程非常复杂，业务节点繁多。用人工操作时不明显，而用系统来规范时，清楚的设定业务节点是重中之重。坦率地讲，传统旅游人员在这方面的思考不够，反而冀希望于开发商提供完全适合自己的智能系统。试问：这怎么可能呢？每个公司的业务流程都有各自的特点，更别说产品的采购渠道不同，业务发展的阶段不同，开发商不可能去自主想象你公司的业务流程，他只能按照你的需求来完成开发。

　　而完成这样的系统，开发费用自是不菲的，笔者想说的是这绝不是几千元就可以轻松搞定的一个网页制作。当然这里所说的不包括市场上流行的各类‘标准版电子商务系统’，那会便宜很多。但请记住，旅行社行业不像其他行业，它的业务模式相差较大。能适应这个业务，可能解决不了那个业务；能解决这家的业务，不一定能解决那家的业务。功能齐备，价格低廉，一试百应，你觉得这可能吗？当然你可以相信这事是可能的，那就试试吧。

　　以上所说可以归纳为旗舰店模式，也就是通常所说的官方网站。这好比传统的零售商做旗舰店，既要建店、装修，还要房租，所以各类成本都会很高。但这还不是最花钱的地方，传统商家开店有重要的一个环节是选址，所以旗舰店都建在人流多的地方，这样才有客流。网上建店也是同样的道理，如果没有流量，这个网站跟在荒岛上建个店没什么区别。

　　引入流量就需要宣传、推广、营销、数据对接……这才是早期电商投入最大的领域，这些都是最花钱的地方，而且花钱也不一定有效果。需要同时综合运营各种互联网工具、方法，招聘专业的人员，长期不懈的努力才能逐步显现成效。这是个系统工程，而绝非一蹴而就的事情。

　　如何引入流量呢？在互联网环境下，有一个途径是依靠渠道，而什么是渠道呢？淘宝、阿里、QQ、京东、苏宁、国美、当当，甚至百度、360等等都是渠道。好处是他们这里客人多，带来的流水多启动快。坏处是有门槛，不是谁都能进，对手也不少，信息量过大，会把你淹没，甚至有结算账期。哪一种适合你呢？这个没有永远的答案，只能你自己判断。话到这里，有人会说：说了半天无非就是说电子商务门槛高，不适合中小旅行社低成本启动，广大中小旅行社就不要开展电子商务了？不，要做，而且有低成本的启动方式。

　　成本较低的B2B与B2B2C模式

　　电子商务中除了上面提及的B2C模式，还有其他一个B2B模式。笔者认为针对旅行社行业的特点，不从门槛相对较高的B2C模式入手，而从B2B入手相对较为实际，启动成本可以降低不少。你自己可以做个B2B平台，找来供应商和采购商，但这同样需要较大的投入。而更为容易的做法是你可以做B2B平台的供应商，你可以用最小的成本拿到比较大的流量，当然利润会很低，但你就已经参与到电子商务中了，而且可以比较快的挣到利润。

　　但这需要你有较强的采购能力，你需要比市场中的大多数人有采购优势。如果这些都没有，也不要紧，你可以作为采购商参与B2B平台。这个既不需要你有资金投入，也不需要你有强有力的采购能力，直接就可以为你带来好处。通常可见的好处是降低你采购的直接成本、降低你采购的间接的人力、物力成本，提高你的利润以及成单率。潜在的好处往往被忽略，就是你可以进行资源整合，把你的潜在资源利用起来。

　　很多旅行社手里有很多的客户资源，但可能并未充分利用，比如我们发现多数旅行社有或多或少政府和企业资源，他们可能常年做这些客户的会议、奖励旅游，但是他们可能没有做企业常年的差旅服务，其实可能差旅业务比会议和旅游这样的生意要大很多。那旅行社为什么没做呢？因为资源不足，就是没有相关的专业人员来处理日常的机票业务，也没有能力来采购足够支持客户需求的酒店资源。但其实这两个业务在旅游行业中电子商务化是最充分的，因为它们比较标准化。

　　现实案例中，我们看到很多旅行社其实就是通过B2B的采购平台，不但直接降低了采购成本，还挖掘了客户资源，扩展了业务。但这最明显的不足是，你无法直接将产品展示给你的客户。就拿上述差旅业务来说，差旅是一个客户高频次采购的业务，如果你的客户愿意让你来做这个服务，你需要配置足够的人手来应付客户的高频次查询、预订、下单、退改、周末及节假日的业务处理等等。这会加大你的成本，同时客户对产品的了解也不直观，体验也并不好。那么还有没有其他方式呢？有，这就是B2B2C模式。

　　B2B2C是结合了B2B和B2C的一种电子商务模式。这种模式比较类似淘宝，谁都可以开个店铺经营自己的产品，但不同的是淘宝是平台模式，没有介入交易和供应链，也就是所有的采购是由商家自己完成的。而B2B2C是引入了供应商，可以直接展示给客户，并完成交易。它既解决了小企业采购资源不足，又可以让企业把商品直观展示给客户，同时还解决了开发交易系统成本高的弊端。这比较适宜中小企业和商家，这种类型在机票、酒店业务中这种非个性化、标准化、数据化及客户高频次采购的业务中非常适合。既不需要研发交易系统，也不需要做数据维护，齐全的客户端方便了客户自己的直接操作，也就减少了中小旅行社的人力资本的投入，同时提高客户体验。有些B2B2C系统甚至可以让商家用自己的logo和域名，也无形中提高了企业的形象。

　　综上所述，电子商务经过十多年的发展已经确立它的发展模式，随着电脑和智能手机的普及，商务的电子化、移动化是不可逆转的趋势。旅游行业由于不需要物流，非常适合电子商务模式。在这个急剧变化的时代，谁能跟上时代、行业变革的步伐，谁才可以在今后的竞争中立足。但这并不代表一提到电子商务，每个企业都要做B2C，并不代表每个企业都必须高投入。每个企业应根据自身状况，找到适合自己的发展模式，脚踏实地的走适合自己的电子商务之路，相信旅行社行业的电商前景必将一片辉煌。

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