从GDS到PAM：i时代的差旅服务理念转变

　　【环球旅讯】（评论员 梁海宏）很早以前互联网刚出现的时候什么都叫e：e时代，e潮流，e社会等，甚至服务也希望e化。现在随着苹果各种终端的不断出现，i成为一种潮流。如果说e是强调互联网、数字化的重要性，那么i强调的则是在互联网甚至移动互联网背景下主体的变化。不知不觉中，www已经没有太多人关注，关注更多是app，关注的是定制化的内容、服务提供。在这种大背景下，作为差旅服务中重要的GDS面临的挑战也逐渐显现出来。

　　i时代的i潮流在苹果的影响下已经从音乐播放器、手机领域扩展到平板、PC，甚至互联网领域。与之殊途同归的是互联网自身的演变逻辑，也已经从单纯地强调信息传播的便利性转移到了对参与其中的个体的重视。以社会化媒体（自媒体）凸显为特征的Web2.0是一个很好的注解。这种在公共领域的变革后续必然会逐渐影响到其他目前没有覆盖的领域，包括差旅服务。

　　i潮流的特征是什么？它将对差旅服务业产生怎样的影响？本文重点介绍i潮流中至关重要的PAM（personnel authorization management，个人授权管理）理念以及其对差旅服务中GDS服务可能产生的影响来加以说明。我们先一起看一下i潮流的基本特征。

　　1：主体的改变（Subject）。强调点从以往的机构转移到了个人，从供应方转移到了需求方。在i潮流的今天，个人、需求方的重要性越来越突出。只要拥有庞大的用户，哪怕没有供给，有些时候也可以“称王称帝”。

　　2：内容的改变（Content）。以往的多数商业生态关注的是供给和销售，现在则应更多关注消费者的需求和满足。需求方对供应方提供的产品、服务内容的高度定制化成为核心。

　　3：结果的改变（Consequence）。以往很多商业生态的结果会比较强调跟销售业绩相关的指标，现在除了销售业绩外重要的考核指标也包括了顾客的满意度，他们的反馈及各种评论等。信息渠道的畅通已经让任何商业生态中的产品或服务成为一个无尽无止的延续过程，而不像以前更多是一锤子买卖。

　　用上面的SCC规则改变来衡量一下以往差旅服务业的GDS，就会发现GDS尚有很多可以提升的方面，我们结合SCC的三个方面来看一下PAM理念在GDS中可能会发生影响的一些点或应用场景。

　　首先GDS中目前关注的主体还是差旅环节中的各大机构及其服务。它们作为服务的供给方在GDS数据库中占有重要位置。但怎样在自己的系统服务中将主体的强调延伸到个人，延伸到需求方至关重要。除了上面提及的原因外，差旅服务中供给方的相互竞争已经很激烈，这种竞争在现实中很多时候确实已经自然地延伸到了需求方。只是这种延伸目前很大程度上还是在人工的服务层面，并没有到系统层面。

　　其次提供服务的内容方面。GDS中各种供给和销售固然非常重要，甚至是基础，包括不同航班、酒店等各种即时信息。但消费者的需求却更应该排在第一位。这种需求不单纯是对交通工具、客房等的使用需求，还包括服务预订过程中的便利、快捷的需求，乃至后期消费者自身的信息安全需求等。

　　简单归纳下，GDS强调的是怎么样将服务推送给消费者，而PAM强调的则是消费者授权服务机构为其服务并满足自己的需求。对比目前很多基于GDS或准GDS后台的OTA自助服务我们看到的差异有哪些呢？SCC。是的，在SCC三方面都跟以往有很大的差异，甚至一定程度上可以说逻辑关系完全是倒过来的。GDS的思路是将机构服务的信息怎么样快捷地提供到各个终端供检索、查询，PAM的思路则是各家服务提供商（vendor）怎么样应消费者的授权完整地去满足消费者的需求。前者提供的是既定的条件去供查询，后者则是根据消费者的需求变化提供更为详细的服务信息。

　　相对于GDS对shopping、pricing等的强调，PAM强调更多的是briefing（招标）、biding（投标）等。招标就是消费者将自己的需求尽量完整地表达出来，而且哪些要求是可以量化的，哪些是不能量化的，哪些条件变量会被系统所学习，逐渐积累成为通用的变量等。投标是被授权的供应商基于发来的消费者需求快速提供完整的服务信息的过程。服务供应商在PAM中扮演的是一种被特定的消费者授权获取其需求信息的角色，而消费者在其中扮演的则是招标人的角色。这种角色的转变是PAM理念所在。这点对差旅行业中的GDS系统的影响，除了系统功能模块的可能延伸外，可能也包括系统架构、整体生态链层面的变化。 “消费者（consumer）-云端数据平台（platform）-服务提供商（vendor）”这种向消费者需求端延伸，甚至以消费者为中心的新架构可能会给我们更多的启发。

　　这种模式中消费者不断增加其定制化的需求变量，这些需求变量通过云端数据平台逐渐固化，服务提供商包括航空公司、旅行社、酒店等不断给自己的产品或服务增加新固化变量的赋值，从而通过平台达成需求与供给的不断接近。同时也通过这样一种动态的过程不断进行产品服务的升级，乃至产业的整体升级。

　　这个过程对GDS不是一种否定，而是一种完善和延伸。这种完善和延伸就目前来看尽管理想化的成分。但如果放在i潮流的背景下，这些好像离我们又不应那么遥远。尤其是围绕第三次工业革命，很多制造业都在考虑如何满足小量消费者的高度定制需求的情况下，作为服务业重要组成部分的差旅服务更应如此。而PAM的理念刚好可以给我们一些启示。