什么样的酒店才能适应市场发展需要？

【环球旅讯】（特约评论员 甘涌）不久前，我们还在讨论中国酒店业成哑铃式发展趋势，两头热、中间冷，也就是说高端奢华酒店与经济型酒店热，而中端酒店一度遇冷。

几何时，国内酒店市场规律仿佛在一夜间呈现了一个颠覆式的变化。变成了橄榄球式发展趋势，两头冷，中间热的境况。高端奢华酒店受国家出台“八项规定”、“六项禁令”的影响，加之房地产近年的动荡，导致市场环境缩水严重，呈一度传言国内高端酒店处于全线亏损之境况。经济型酒店受高房租、不断攀升的人力成本之影响，加之最早一批的经济型酒店面临10年之约的到期续约的种种压力，生存环境进一步恶化。

看看现今，高端奢华酒店放下身段，纷纷向中档酒店市场靠拢，经济型酒店也在不断转型中，大力转向中档酒店市场发展。一直以中档酒店定位发展的维也纳酒店集团，近年也在高速发展中，不断占领城池，扩大市场份额。而国际品牌呢？凯悦旗下的中档品牌“凯悦嘉轩”也正式登陆中国，首家落户在深圳的商业旺市区的东门商圈。雅高旗下的“诺富特”，洲际旗下的“智选假日”，喜来登旗下的“福朋喜来登”等品牌一直在国内发展多年。并且进入2015年后，国际品牌们看见了中国中档酒店的火热市场，纷纷表态，要全力发展中国的中档品牌……

从这一系列的变化中，我们可以看出，未来中国的酒店市场的刚需在中档酒店。

中档酒店市场可分为商务酒店和度假酒店。显然，从目前来看，市场上催生最热的是以国内“维也纳酒店”为首的中档商务品牌为主流。而所谓的中档度假酒店的雏形也在以“花间堂”为主的品牌里逐渐显现出来。不管是中档商务还是中档度假酒店，显然都是我们未来这些年要重点关注的趋势。

那么，未来的趋势在中档酒店，如何才能在激烈的中档市场中脱颖而出，形成自己的特色？不管你是投资者，还是管理者，都是值得重点考量。

一、互联网时代下，酒店对高科技的应用与营销思维的颠覆

1、大堂体验中心

所谓的大堂体验中心，一是去前台化，免去客人步入华丽大堂和高高在上的接待台紧张感，二是舒适性，完全呈现一个家庭大客厅式的氛围，在聊天中拿到房卡，办理完入住，过程中有自助软饮、小食、水果，甚至热毛巾或冰毛巾（根据季节变化和客人需求而定），可以连接无线wifi，可以品尝更加高品质收费咖啡等饮品。总之一切都从温馨、舒适、自然中切入体验，将传统的酒店大堂彻底改变为一个回家后进入客厅的轻松、自然、惬意的体验。

2、智慧酒店

最“智慧”酒店，能够将科技诠释成微笑、温暖和旅途中一点点熟悉的慰藉。客人一进入酒店即可被系统自动识别，服务员能叫出您的名字，知道您预定的房间号；房间的温度已经根据您的喜好设定好了；如果您想要去咖啡厅喝点什么，服务员不再是麻木地等着您的选择了，她已经早就知道您偏爱的咖啡类型。大家都会匪夷所思吗？不，这一切正在变成现实。在当今这个数字化时代，谁掌握了先机，谁就能领先未来！

3、营销平台的构建

过去的传统营销手法，可能是签约协议客户、街边散发传单、登报、贴广告等等传统手法。而进入21世纪互联网时代，我们如果仍然固步自封，不充分利用互联网营销，可能很快我们只有被社会淘汰的份儿。

当中国移动一直把联通、电信视为自己的竞争对手时，没想到以腾讯为首的网络科技公司推出了QQ、微信等免费电话、视频、聊天等工具，蚕食其大半壁江山。当京东商城在网上叫卖电气产品，以国美、苏宁为首的传统店面才发现原来开店铺卖电气不是当今社会的唯一选择了。当嘀嗒拼车、一号专车等网络平台整合社会闲置车辆做起出租车业务时，传统的的士公司才猛然惊醒，原来我的市场已经被外来列强挤压的举步维艰，所以才出现部分地区的的士佬罢工，所谓的运管提出非法营运之说。时代的发展是任何社团、固化的思维阻挡不了的，我们唯有及时转变观念，跟上时代发展步伐才是唯一之道。

互联网时代，传统行业都有被颠覆的可能。在酒店业不能仅仅看到自己那一亩三分地，固步自封。

所以，酒店营销，不能仅仅把自己的目光停留在传统营销手法，可能我们在保持传统营销的前提下，更多的要考虑如何去开展互联网营销。O2O模式的今天，我们如果将线上营销与线下体验无缝对接，是值得我们每一位酒店从业者值得深思的课题。虽然网络营销对酒店人来讲并不陌生。OTA、团购、淘宝开店、网站预订、微信预订、APP预订……这一系列手法，都是互联网时代下催生出来的产物，指不定明天又会出现一些更加新颖的模式。

二、设计、硬装、软装并重，彰显温馨与舒适的核心产品

1、设计

酒店设计是一门科学与文化结合的高尚艺术，可以通过科学和艺术的结合赋予建筑空间灵魂与生命，像艺术家一样，引导和提高人们对美的认识和追求。作为设计师来说，酒店设计是一个最高的梦想，把握市场脉搏，引领酒店的时尚潮流。

2、硬装

硬装，除了必须满足的基础设施以外，为了满足房屋的结构、布局、功能、美观需要，添加在建筑物表面或者内部的一切装饰物也包括色彩，故这些装饰物原则上是不可移动的。

3、软装

软装指的是：人类为了满足功能、美观需要、附加在建筑物表面或者室内的装饰物及设置与设备，故原则上是可以移动与变化的。

综上所述，不管是酒店的设计、硬装、软装，呈现给客人一定要温馨与舒适。我们的客人只有在温馨的氛围下，才能找到舒适感，进而放松下来，享受酒店客房产品带给客人的愉悦，进而达到满意的体验效果。

三、文化氛围、精细化管理与个性化服务并重，缔造一流的口碑服务

1、文化氛围

企业文化氛围是指笼罩在企业整体环境中，体现企业所推崇的特定传统、习惯及行为方式的精神格调。企业文化氛围是无形的，以其潜在运动形态使企业全体成员受到感染，体验到企业的整体精神追求，因而产生思想升华和自觉意愿。因此，文化氛围对于企业成员的精神境界、气质风格的形成都具有十分重要的作用。

文化氛围的形成，也就构成了酒店的核心竞争力，谁也模仿不了、抢不走，独一无二，为企业未来发展注入源源不断的活力，说得长远点，可保基业长青。

2、精细化管理

酒店是一个劳动密集型行业，进入门槛低，只要头脑简单、四肢发达的人都可以从事酒店业，但同时酒店业也是一个精细化管理的行业，事无巨细、面面俱到。

精细化管理就是落实管理责任，将管理责任具体化、明确化，它要求每一个管理者都要到位、尽职。第一次就把工作做到位，工作要日清日结，每天都要对当天的情况进行检查，发现问题及时纠正，及时处理等等。

3、个性化服务

个性化服务要经历四个过程，也就是四个步骤，从低到高依次是Trust、Value、Emotion、Vision。

第一步是Trust，信任是托付的前提，信任的含义是对人诚实、正直，信守承诺。对于客户的要求，不但要尽力完成，并且要完成的漂亮。信任和承诺是Trust的关键，以口头、书面、个人或公司信用为标准。

第二步是Value，在建立了好感和信任的基础上，要让客户感觉到你的价值所在。你的价值不仅仅要对客人服务需求有帮助，还要让你的价值成为客户个人的价值，这样客户的选择就必定是你了。价值和增值是Value的关键词，以产生增值或额外价值为标准。

第三步是Emotion，客户建立情感银行账户，这也是最终境界。如同真正的银行账户一样，你投入的越多，你能支取出来的就越多，当你的投入积累到一定程度之后，你甚至可以透支。而有别于真正银行账户的是，这种情感的积累需要从点滴做起，需要日积月累。情感和品牌是Emotion的关键词，品牌的忠诚度和情感账户是这个层次的主要衡量指标。

第四步是Vision，Vision是一个公司更长远的规划、发展前景、资源互换的一种方式。远景和战略是此步骤的关键，股份、资源整合、共同的发展方向是衡量此阶段的标准。

了解这四个步骤，才能搞好客户关系，做好个性化服务。

用互联网思维来运作酒店，将互联网时代下的高端技术置入当今酒店内，再将企业灵魂植根于每一位员工脑子里，进而为宾客提供最为个性化的服务，也许这就是当今市场需求下催生出的酒店产品之刚需吧！