“互联网+”助推酒店管理思维变革

【环球旅讯】（特约评论员 方世宏）近日，去哪儿网发布高星级酒店大数据报告。该报告指出，用户在无线端的一些预订消费习惯也显示出了这种相互依赖性。全年高星酒店预订量最高的峰值节点TOP 5，无线端和PC端均有3个国庆酒店预订节点入选，但无线端的这三个时间点为10月1日、2日、3日，PC端则为9月25日、28日、29日。方便快捷的APP和高星酒店用户偏好即时、随性的预订习惯不谋而合。去哪儿网用户以25-35岁年龄段居多，占比56.5%，其次为25岁以下和35岁以上的用户，分别占比22.3%、21.2%，高星酒店用户年龄分布与之基本保持一致，去哪儿网用户中坚力量80后同时也是高星酒店消费绝对主力。

此外，高星酒店越来越注重口碑传播，根据报告数据，高星酒店点评覆盖率是酒店整体点评覆盖率的2.4倍，四星、五星酒店点评覆盖率均在90%以上。而高星酒店点评人群同样呈现年轻化趋势，女性点评用户更多。

“互联网+”是对创新2.0时代新一代信息技术与创新2.0相互作用共同演化推进经济社会发展新形态的高度概括。在互联网+的时代背景下，酒店管理思维将发生颠覆性的变革。网络经济时代已经到来，在高度发达的互联网经济时代，传统酒店管理思维正在面临极大的考验，作为酒店管理者需要更深刻的认知互联网对酒店管理的巨大影响力。

1）传统的营销模式需待改变。笔者曾经在酒店的经营分析会上举过一个Sales的拜访案例。大体是这样的，与大家做一个分享。我的一个营销总监朋友给我打电话，大家自然聊到了销售工作。他说现在上门拜访协议单位有些无奈。他的一个销售经理上门拜访她的客户。客户说当天会有订房，该销售经理非常开心并告之客户，如果订房可以和她联系。可是，当该销售经理刚从客户公司回到酒店，客户就告之她已经在本酒店订了房。销售经理显得很沮丧——客人最终还是通过网络进行了预订。最终，该客户道出了原因。他说网络预订很方便，下飞机、坐车、甚至上厕所都能用手机端进行预订，结算更方便，这样可以省去送单子的时间，大大提高了效率。这样的故事，可能正在各个酒店发生着。它也给我们的酒店管理思维带来一些新的启示：1、传统的营销方式需要与时俱进。2、要高度重视互联网。

2）传统的宣传方式要改变。传统的高炮广告、车站广告、LED等固定广告作用正在逐步弱化。手机终端的飞速发展将改变我们的生活，互联网广告已然成为时代急先锋。除了团购网站、微信、官网、OTA等，我们的网络时代宣传需要全方便的网络包装。酒店管理过程中，宣传费用预算支出要向互联网倾斜，并使之成为“主战场”。

3）用大数据工具来提升宾客体验感。互联网+思维落实到酒店管理过程中就是用数据说话，用互联网大数据来更深入了解我们的客人。增加与客人的接触点，有针对性的进行宾客体验的整改工作。酒店管理过程是一个动态发展的过程，没有酒店不会没有问题，但最为可悲的是，很多酒店管理者找不到影响宾客选择的共性问题所在。宾客的关注点找不准，客人关注和在乎的并不是酒店管理者所能给的。客人要求快速整改的，不是酒店管理所优先安排的。

4）互联网市场是酒店经营管理的重中之重。过去一年来，细数OTA各类罪过的文章很多，与OTA脱离的想法也很多，然而，现实的情况是，更多的酒店更大的份额有意无意之间都被OTA所占领。客房销售，携程、艺龙、去哪儿网等各类网站都掀起了前所未有的促销力度，它们的优惠促销是酒店公司协议价无法相比的。餐饮、康体销售，美团、糯米等各类团购网站成为宾客选择的重点。五年前，没有多少人能够想象团购会有今天这般迅猛的发展。客源群的改变成就了这样的改变，80年、90年已经成为消费的主力军，他们是随着互联网成长起来的一代人，他们的脑海中深深的扎入互联网的“DNA”。

5）针对互联网时代的消费特点，订制酒店产品。这就要求我们首先关注大数据分析，收集OTA客人的消费喜好，关注他们的消费心理，根据这个对象心理来制定我们的管理策略。如果需要超高性价比，我们可以在淡日、淡月、淡季推出性价比促销产品。老的酒店管理是让客人选择酒店推出各类Package。在互联网+的背景下，我们需要结合他们的特点来订制酒店产品，这是理念上的一大转变。

6）想法决定思维，思维改变行为，行为产生效益。中国酒店千千万，区域不同，客源不同，差异太大，不可能有那个具体的方法能够解决许多许多的不同之处。在今天这个时代背景下，有一点是大家要认同的——强化酒店的互联网思维。对于管理而言，所有工作的启动源于想法，有了想法才能触动思维，最后才能改变行为。重视与轻视一念间，带来的结果却是完全不同。

在这个快速发展的互联网时代，酒店管理如逆水行舟，不进则退。学习是酒店管理的第一生命力，关注宾客体验并反馈整改是第一生产力。

信与不信，它就在那里！愿意与不愿意，它还在那里！