三问旅行社——我究竟应该怎么做？

【环球旅讯】（特约评论员 楚有才​）2月25日，当日四海升平，春雨霏霏，并无大事所叙。然而环球旅讯创始人李超大哥（以下简称“超哥”）的一篇《三问旅行社：让我拿什么来爱你？》激起了我的好奇心，起初环球旅讯只是将该文章发在其官网，我也就看了一下标题和首段话，一扫而过而已，我想可能这篇文章大意只是在谈传统旅行社该如何转型升级的评论员文章吧，我不大关心，因为我不是做旅行社的。后来，没想到这篇文章于今天下午18：05分，以头条消息发表在《环球旅讯》的微信平台的时候，我就感觉似乎是篇大文章。回家路上我点开看了个仔细，这一看不打紧，居然是以超哥第一人称口吻写的一个“旅游投诉”。哎呀，我的妈啊，原来超哥怒了，这个事儿怎么闹得这么大？

截止我写文章的这会儿（23：36分），短短的五个半小时，这篇文章（仅仅指微信平台发的）就被阅读了4771次，并被点赞39次。坦白说，如果这篇文章仅仅是一篇评论性文章，不带任何感性色彩那也倒罢了，要命的是居然是一篇记叙文，而且还是一个在我看来是以近乎白描性质的、带有投诉性质的、以记叙文风格为主体的、夹叙夹议的“另类游记”，更要命的是本文的作者是《环球旅讯》创始人啊——一个在旅游业有着20年从业经验且拥有一个强大媒体平台的资深人士。因此，作者是以双重身份写作此文，既是一个旅游产品和服务的消费者，又是一个旅游媒体人。因此这个故事的内涵属于High Content（我不知道怎么翻译比较到位）。

楚有才写作本文的目的不是挑起骂战，不是挑起消费者和旅行社的对立情绪，不是挑起质量和价格的大讨论，不是分析谁对谁错，更不是人肉挖出究竟是广州哪一家旅行社承接了超哥团队的旅行服务（因为海明威曾在《战地钟声》中告诫我们“不要问丧钟为谁而鸣，它就是为你敲响”）。本文只是以第三者角度做一个评论，探讨这家旅行社如何做得更好。我猜想超哥文章的目的更多的是出于对传统旅行社行业的升级的期望而不仅仅是出于对本次活动的失望，但是我觉得只要有客户的期望在，就是好事情。我也相信超哥的话不仅仅是他个人失望的感受，也是针对本次活动没有达到预期目的的一种愤懑（本次员工旅游行程的不满会对公司管理层造成压力，因为员工本身不大可能直接责怪旅行社）。

好了，在回答超哥在他文章中提出的三问之前，且抛开价格和服务这个老生常谈的且毫无结果的争论之前，我想先谈谈我对这个旅行社的一个主观评价和判断，以及我认为怎么样才可以做得更好。重申一点：我不是旅行社从业人员，实话实说也许我的见解比较幼稚简单，但是我关心传统旅行社这个行当，我希望这个行当越来越好。注意：我从来没有说这个旅行社做错了什么，我只是想说怎么可以在较低的成本上把客户服务通过简捷的方式做得更好。

第一，我觉得这个旅行社应该深入了解自己的客户是谁？

做生意的人都知道，谁是我的客户？我为谁提供产品。很显然，这个旅行社并没有深入了解她/他的客户（我同时用女她是因为旅行社行业的女性从业者更多）以及客户的需求。为了便于大家理解，我把我自己设身处地作为这家旅行社的一分子来谈谈我应该怎么做。如果我是这家旅行社的业务代表，我第一件事情是先问我的客户是谁？客户需要什么？然后才是我能提供什么？以及以什么价格和方式提供？而不是简单的给一个菜单式样的报价让人家勾选。当我得知我的客户是媒体的时候，我就要比对待一般的客户加倍当心了，多长一个心眼儿了，因为这是一次难得的展现自己的好机会，可以通过我物超所值的服务获得媒体朋友们的好口碑（当然，我并不是说其他客户不重要，并不是否定其他客户也有口碑价值，尤其是在人人都是自媒体的时代）。

因此，我会不仅仅通过口头了解客户的需求，我还会面谈，紧接着，我还会“案头研究”我的这位客户的公司网站，看看这家客户是做什么的，业务范围是关心什么，我会做好核心要素的研究分析工作，并把我的判断告诉公司的产品设计部门、出团负责人等关联方，甚至是公司高层，从而协调公司的资源，对不同的客户，做好不同的侧重点的资源调配工作。看到这儿，有的人可能会立马说，你这个是扯淡，一看就知道是一个没有做过旅行社服务的外行所说的，按照这样的高要求以及平摊的时间成本，上亿的营业额，百万元的净利润目标就根本完成不了。那么首先我承认我是傻冒，我只是说如果是我做这一行我会这么做而已。

其实仔细想想上述的这个要求其实一点都不高，只需要花费最多1个小时的“净”时间（10分钟电话沟通诉求，20分钟研究客户的网站和公司背景，30分钟面谈），“毛”时间可能是6个小时或一天（到客户办公室的路程时间等等）。1个小时的“净”时间基本上就可以得出该客户的需求，只要是一个做了两三年旅游业务的经理人都可以很快完成，并不需要业务员获得MTA和MBA等高学历。基于我的理解，我会大致知道我的客户是一家旅游新媒体公司（一个更专注于旅游科技、并购融资、旅游数字营销、OTA等领域的复合型新媒体公司），团队规模在20人左右，出行时间是4天3晚，出行的性质或目的是公司尾牙类的旅游，年龄结构是80后为主的员工。您看看，我几分钟就可以了解这么多信息，那么一个业务员只要做1个小时的问询和研究，就可以获得更多的客户信息，比如男女比例，行前期望等等。之后，我会把我掌握的信息生成客户需求表，提交给产品设计部等相关部门，并在需求表中做好重点标记（可以用关键词和标签的形式标记，比如，“80后，公司年度旅游，媒体，20人…..”，这样做的目的是提醒下一个流程的人在产品设计之中应该注意什么）。如果我是有经验的业务员，我还会把我所了解的这个客户的需求情况做一个内部的Briefing(简述) ，避免文字描述的误差。对于重点客户还要有差别对待，当我得知客户是媒体、政要团或KOL（主要意见领袖）等，我还会上报更高一个层面负责人，提醒其注意，比如请公司调派有相关特殊接待经验的资深领队出马，有的重要团队甚至要请总经理出面Say Hello  或接送机（千万不要以为总经理出面接送机就是丢人，重要的政商团就是要董事长亲历亲为，亲自出马，否则就是不太懂事。如今的传统正在丢失是一件很可怕的事情，就好比50年代护士给病人擦屁屁是很正常的事情，而如今基本没有护士这么干，我相信现代护理业之母、提灯女神南丁格尔肯定会习以为常地为病人换尿片）。旅行社是一个和人打交道的行业，不是和货物打交道的行业，美国曾经最牛逼的宾夕法尼亚铁路公司就是因为觉得旅客太麻烦，从而选择了货运业务，还没有等到航空业务全面逼他转型的时候他自己就主动放弃了，结果1970年就宣布破产（不可否认破产还有其他宏观和微观原因）。照顾旅客固然麻烦，成本也更高，但是服务人比服务货物的附加值更高。

我写到这，可能有人会不同意我的看法，会反问我说超哥选择的本身就是一个廉价团，他本不该有过高的期望，只配提供标准配件的组合产品，并不需要仔细了解需求。对于这一点，从超哥的文章来看，至少他觉得他花的钱是同档次行程的中等，并没有认为自己是一个廉价团。在此，我们先不做无谓的争论，我只是想说这位业务员没有做好前期的沟通了解客户的期望值，如果客户的期望值超过我能够提供的价值，我会直言说明，以免避免事后的麻烦和投诉，但是又有人不同意我的看法，说你傻啊，你全说实话客户就跑了啊？但是说实话就算丢掉业务，也比事后永远失去客户要好。哪怕是多花几分钟耐心地向客户解释自己的价格为什么会比别人高，我相信相当多的客户会理解。

我不是做旅行社业务的，但是我知道，如果这个旅行社做了我上述的事前这些沟通工作，那么至少前期会减少双方的误解、误判以及后续的抱怨和投诉。又有人会问我，按照你这样的方式做业务，一年下来亏本数百万；按照你这样做业务，需要员工多么细心和高度责任？这要支付多少工钱啊？你不当家不知柴米贵。是的，这样的批评我完全接受，但是当这样的理想和实践在这个世界无法生存的时候，我们就要提前转型升级，不做无谓的低价竞争。但是我始终认为，把上述的工作流程写入日常工作计划或工作日志之中，那么我们的旅行业务操作会更加精细化、人性化，用超哥的话说，就是“用心”二字。

第二，这家旅行社忽略了倾听客户的声音。

其实听起来似乎难，做起来其实并不难，在行前，行中，行后三个阶段，都有无数次倾听客户声音的时候。在三个阶段，您要问的问题很简单，两个问题就可以了：“您需要什么？”，“您满意吗？”，察言观色，主动问，并在预算范围和力所能及范围内尽力满足（并不是100%满足）。其实更多时候客人需要的仅仅是一个问候而已，有时候言语比行动更甜蜜（你会发现一些言语甜蜜的哥哥们更会追求女孩，尽管他们并没有做太多的事情）。很显然，在三个阶段没有太多问候，事后即“行后”也没有回访制度——回访可以通过电话，书面，当面拜访，诸多手段完成，回访不仅仅是一个问候，一个质量改进，一个情感维护，而且是“可持续改进”的手段（“可持续改进”应该是日本人对质量管理的世界性贡献）。如果是一个做了十几年的旅行社，做好了三个阶段的倾听和询问，并尽力满足，那么我相信十年来会积累很多经验，服务质量会不断提高，并成为同业的佼佼者，很显然这家旅行社没有质量控制计划和服务满意度调查，或者疏于质量管理。我记得我以前的一位老师每天见到我总问候“Are you happy?”我总是会回答，Yes, indeed! 尽管某些时候其实我并不开心。但是某一天如果我突然说“I am not happy!”， 我相信那位老师一定会倾听我的故事。学会询问、倾听、安慰和解释，配上力所能及的小行动，那就太棒了，这样的工作方法与成本无关，与学历无关。

第三，这家旅行社老板欠缺危机管理意识。

如果我是这家旅行社的老板，当我得知今天上午11点超哥在《环球旅讯》官网发了一篇文章投诉我的旅行服务，那么我会第一时间召开内部会议了解情况，并在两个小时内赶到超哥的办公室和他面谈，这个时候电话是不管用的，最好的方法是当面拜访，诚恳的倾听，而不是去吵架、去质疑、去反驳，应该是恳请超哥不要把事态升级（比如继续发微信），希望把不良情绪控制在最小的范围内（尽管超哥没有指名道姓，但是对我而言也意味着声誉和生意的巨大损失），我相信这家旅行社这么做了，那么我可以肯定的回答两点：第一，超哥肯定会接待这家旅行社老板的拜访（因为他本人也是旅游业从业者，对行业有感情和情怀的）。第二，如果这位老板恳请超哥不要继续发微信“抱怨”，我相信他答应的可能性即便不是100%，至少也是90%。当然，假设这家老板也诚如我所说的那样做了，好话也说尽了，也恳请超哥了，超哥完全不理睬，继续发微信，那么我相信还有机会改变，因为危机公关永远没有最晚的时候。我相信大多数人会接受登门拜访的歉意，请放心人家并不是要讹诈你，要求你退款（我们国家害怕致歉，把致歉粗暴地等同于“我做错了”，因为一旦致歉，就以为在法律上就意味着我错了，从而怕人家讹诈，怕索赔。我想，如果我们从业者都带着这个戒备之心做旅游，肯定做不好旅游，整天在担惊受怕中度日如年，毫无欢快可言，如何把开心传递给客户呢？）。

在会议活动行业，有一位我印象深刻的高人，他说所谓的极致的服务体验就是不计成本满足客户需求并作到极致，这是需要勇气投入的。在实践中，他们的员工会偷偷观察与会代表的一言一行，如果发现与会代表哪怕是一丁点私下的抱怨之声（比如主办方怎么忘记给餐券了啊，被许诺的演讲人怎么没有来啊…..），他们的工作人员也会记录下来，尽管客户只是私下里和朋友讨论，并没有向主办方投诉或索赔，但是他会登门致歉，甚至全额退款，他刚开始一年的退款有一寸厚（这是不少钱啊），奇怪的是，他这样做了以后，客户反而很惊喜，甚至当即立断会继续采购他的服务，并推荐给他的朋友们。其实客户的抱怨不是坏事，我们要做的是把他变成好事情。

看到这儿，可能有的读者会对楚有才说，人家旅行社的老板不会关注环球旅讯的文章的，她/他此刻正在忙业务，怎么知道超哥发文章了呢？那么我要反问了，一个旅游行业的资深从业者不知道这个行业有哪些专业媒体，以及这些媒体之间的区别，不关注行业动态，那么本身说明对新事物、信息、变革不太关注，按照春节期间流行的说法是用战术的勤奋掩盖了战略的懒惰。我曾经问过我身边很多业内朋友，“你们关注环球旅讯吗”？以我认识的高校旅游专业老师为例，他们都关注，那么我们产业界就更没有理由不关注媒体了。

今天王春雷老师发了一个微信，说国家旅游局今年的课题指南之中有一个是关于旅游的功能与作用的再认识，春雷老师还补充说一定要分清旅游和旅游业这是两个不同概念。看起来是两个不同的概念，但是似乎很难回答清楚。我相信，不仅仅是学术界，而且是旅行社的研发部开一个半天的头脑风暴，对旅游和旅游业的功能与作用进行再认识、再开发，我相信会获得更多的思考。我觉得，任何服务业第一条基础是要建立在信任之上，尤其是在今天这个缺乏互信的时代，如果能重新建立互信，就能释放“信任红利”（对不起盗用了朱宁老师的概念）。试想，我们医生不信任病人，病人不信任医生，尽管服务质量还不错，这个就医过程是多么糟糕的体验啊？同理，如果游客不信任导游和旅行社，旅行社也不信任游客，尽管是零投诉，但是带着这样的心情去旅游，那将是多么糟糕的体验啊？

闲话少叙，一看时间，不对了，明天还要上班，我文章才写了一半，还没来得及回答超哥在他文中提出的三个问题，即：你们知道客户要什么吗？你们的价格到底有多低？你们能听到客户的声音吗？您是否支持我的观点或者鼓励我写本文的续集呢？如果收到足够的认可，我愿意继续写本文的续集，回答我对超哥这三个问题的认识并谈谈旅行社服务的价值是什么。如果您觉得太扯淡，太好了，欢迎笔谈商榷，而不是加入骂战。

最后，我热爱旅行服务行业，对传统有着一颗无比热爱的情怀，只是不忍看到被破坏，被割裂…….