酒店业：变“客户思维”为“用户思维”

【环球旅讯】（特约评论员 甘涌）在互联网极度发达的今天，酒店业仍然脱离不了传统行业的条条框框，但这也不能说明酒店业与互联网时代格格不入。OTA、团购、网站、微博、微信、微电影等实现酒店产品的宣传、营销和预订……这一切足以说明互联网时代与酒店业的发展息息相关。

时下，在互联网思维时代里，谈得较多的是“用户思维”，即“以用户为中心”的思维；在价值链各个环节中都要“以用户为中心”去考虑问题，并主张以用户思维代替客户思维。

酒店业，“客户是上帝”的这句口号提得最早，后来一度被非议着。上帝要么是被供奉，要么是被诅咒，从来未被服务。客户怎能是上帝呢？酒店提供的产品要“以客户为中心”，也就是所谓的“客户思维”。

客户与用户只是一字之差，所指却完全不一样。客户是付钱者但未必是使用者，用户是使用者却未必付钱。用户与客户的差别其实早就存在。比如，在商务接待中，住酒店的（用户）可能是掏钱者的座上宾，而不是掏钱者（客户）本人。

用户思维强调的是“以用户为中心”的思维，这在互联网产业里非常普遍。比如，百度的搜索，客户是付钱做广告的，但用户免费使用却未付一分钱；腾讯的微信、QQ也一样，用户免费使用，但贡献的流量被用于其他收费项目，甚至将流量卖给需要的客户。

用户思维，或者说以用户为中心，不是刚刚冒出来的概念。为什么在互联网蓬勃发展的今天，用户思维是格外的重要？

互联网打破信息不对称，使得信息更加透明化，用户获得更大的话语权。在新的形势下，要求酒店在更高层面上来实现“以客户为中心”，不是简单地听取客户需求、解决客户的问题，更重要的是让用户参与到我们服务的每一个环节，从需求收集、服务流程的设计、研发、体验等，汇集用户的智慧，酒店才能和用户共同赢得未来。

用户思维，是互联网思维的核心，产品设计、极致用户体验和口碑传播等，都离不开用户的参与。网络经济时代，权力向用户转移。作为酒店业，必须从每一次服务环节设计开始，到每一个服务的细节，都要建立起“以用户为中心”的核心服务理念。不能只是理解用户，而是要深度理解用户，还要汇集用户的智慧，构建新的制高点。

由于用户思维的重要性，美国休斯敦大学希尔顿酒店和餐饮管理学院一直致力于研究符合酒店用户的新产品。之前数年里，他们建立用户信息库，收集用户体验结果，得出未来客房将逐步呈现的特色：

1）光线唤醒。由于许多人习惯根据光线而不是闹铃声来调整起床时间，新的唤醒系统将会在客人设定的唤醒时间前半小时逐渐增强房间内的灯光，直到唤醒时刻的灯光亮得像白天一样；

2）无匙门锁系统，以指纹或视网膜鉴定客人身份；

3）虚拟现实的窗户，提供由客人自己选择的窗外风景；

4）自动感应系统，光线、声音和温度都可以根据每个客人的喜好来自动调节；

5）"白色噪音"。客人可选择能使自己感到最舒服的背景声音；

6）客房内虚拟娱乐中心。客人可在房间内参加高尔夫球、篮球等任何自己喜爱的娱乐活动；

7）客房内健身设备，以供喜爱单独锻炼的客人使用；

8）电子控制的床垫，可使不同的客人都得到最舒服的床上感受； 

9）营养学家根据客人身体状况专门设计的食谱。

上述的一切特点都是根据用户的需求，利用现在和未来的科技手段来全面实现。

只有用户使用了，才能知道用户的真正感受和需要什么；只有赢得了用户，才能赢得市场；只有赢得市场，才能真正赢得天下。时下流行最时髦的一句话：“得粉丝者得天下”，一点没错，这里所谓的“粉丝”一定是你的用户，否则不可能成为你的粉丝，既然是你的粉丝，那他一定是认可你的人，一旦得到了认可，才能进一步在激励的市场竞争中立于不败之地。

在酒店经营管理中，我们是时候要变“客户思维”为“用户思维”了，一切以用户体验、用户需求为出发点，为真正的目标客户群——“用户”来量身定制产品和服务才是我们当务之急，也是这个行业持续性健康发展必备的利器。