差旅管理2.0时代：如何提升员工差旅满意度？

　　【环球旅讯】（特约评论员 吴波）来自国外ZS机构调研数据表明，大约20%的公司愿意在员工计划自己的差旅时给予他们更大的自由。虽然在差旅管理2.0时代，差旅管理机构已在信息化、自动化上极大的满足了企业的差旅管理诉求，但差旅管理机构也不能忽视员工的出行痛点和出行体验。

　　ZS机构调研数据说明，80%的公司员工的差旅行为是受到约束的，他们需要严格遵循差旅管理机构和企业共同制订的各项差旅管理政策。差旅管理机构虽然主要是致力于提高企业差旅管理满意度，但也需要关注如何提升80%的员工出行体验。根据个人多年来行业的经验，笔者提出以下几点建议：

　　一、差旅管理服务体验是关键

　　对于出差员工而言，专业的差旅管理机构，就好比经验丰富的管家需要敏锐的洞察“主人”的出行需求。差旅管理最终要解决人的问题，如何保障出行及差旅突变时紧急解决方案，都会涉及到差旅管理机构的资源整合能力以及线上线下协作服务体系。

　　《中国差旅管理服务市场研究报告》表明，航班晚点、临时误机、紧急退改签，是出差员工最常见的差旅突变。差旅管理机构在员工出行差旅突变时，若在出行者切身利益和出行体验上有迅速的服务响应机制，就能真正体现差旅管理在出差员工层面的核心价值。根据关键时刻MOT理论，笔者得出以下结论：“客户对你的评价，不在于你平时做了多少事情，而在于关键时刻你能做什么事情。” 临登机时，发现未带有效登机证件或因证件过期、遗失等原因无法登机，专业的差旅管理机构，都会有专人紧急响应并协助顺利登机。航班取消更改行程、航班售罄加位申请、紧急登机协助、办理登机牌、托运行李、快速通道、酒店无房处理等异常服务，更能有效的提升出行者用户体验和满意度。

　　二、员工出差娱乐化、趣味性

　　差旅管理公司CWT调查报告称，仅43%的差旅管理经理将旅行者的体验视为其最重视的因素，也就是说绝大多数员工的出差诉求是不被重视和关注的。因而大部分员工的出差意愿，是来自于企业的要求，而非员工自发性诉求。大部分员工将出差视为辛苦活、苦差事，而非企业福利。

　　根据我们对出差员工的大量数据调研和意见反馈，绝大多数员工最不愿意在公众假日出差远行，五一、国庆、元旦等传统节假日被员工列为 “最不受欢迎出差日”。根据差旅管理经验，针对节假日等特殊节日，为这部分特殊出差群体量身定制意外小惊喜会收到良好的效果。比如短信慰问：“全世界都在休假，而您还在出差，您的精神让我们感受到劳动人民是最光荣的，感谢您对事业的忠诚和热爱！” “今天是您的生日，而在这个特别的日子里，您却还在出差，送您一份生日蛋糕，向您表示最诚挚的祝福！” 通过这些人性化关怀，从深层次挖掘出差员工内心痛点，让员工出差时感受差旅管理机构的贴心服务。另外，还可以通过抛出娱乐性、参与性话题，与出行者进行趣味性的互动交流，让员工出差不再枯燥，提升员工出差积极性。

　　三、差旅管理社交化元素

　　飞机晚点、航班取消、机场服务态度差、入住酒店交通不便……我们经常会在微博、微信看到诸如此类的吐槽。然而这些来自出差员工的诉求，很难会真实的反应给企业或差旅管理机构，这会造成信息沟通反馈不顺畅，也极大的影响了出差员工的满意度。

　　往往细节性的内容会造成出差员工对差旅管理机构的不良印象或误判。从个人的经验来看，差旅管理机构应该建立与出差员工直接沟通的空间，公众微信、微博等社交平台都是收集信息反馈的最快通道。如何有效的处理出差员工的吐槽和诉求，让出差员工最终将吐槽转化为“共同交流的乐趣”，让吐槽也变得社交化、参与性，这是差旅管理机构都应该思索的问题。