充分的信任　酒店管理才能充满人情味

　　【环球旅讯】（特约评论员 甘涌）几天前，笔者与几位行业中友人在某餐厅用餐，临走前，由于车停餐厅楼下停车场内忘记带上停车卡，要求餐厅给予停车票，服务员却以没有停车卡为由而拒绝。

　　以此来对待客人，是不是会令到客人非常不舒服，明明就在餐厅用餐，区区几元钱，就不能把信任留给客人，让客人面子十足的离开？

　　如此餐厅，笔者的结论是一定会因为经营不下去而关门。缘由是他们连基本对客服务的经营之道都不懂。

　　回头看看酒店业，其实类似案例大有存在，比如客人在前台退房时，因为某个小物件不见了，服务人员而与客人在前台争得面红耳赤，甚至带着极为不信任客人的语气与客人对质。其实，退房在欧美国家根本不存在，客人住完酒店，将房卡直接放房间或交到前台后就离开酒店，而在中国，又是因为国情不同，人员的素质问题，才催生了退房这一环节，想起来令人啼笑皆非。

　　维也纳酒店集团董事长黄德满先生其实在若干年前就提出，每一家成员酒店不能因为房间小件物品不见了，而与客人在前台大吵大闹，AM、GRO、前台主管有权直接签免。是的，退一万步讲，小件物品能值几个钱？与其如此，不如大大方方赠予喜欢的客人。古人云：予人玫瑰，手有余香。更何况是我们的客人，其实酒店物件给客人留作纪念品的同时，无形中也是为酒店打广告、做宣传。

　　中国酒店业发展这么些年，回头看看，其实真正素质低劣的客人只是极为个别的，正所谓店大欺客，99%的客人还是非常自觉的，我们不能因为1%的问题客人，而把另外99%的客人全部列为不信任对象，这是主动将客人拒之门外的做法。

　　其实，国内也不乏有我们好好学习的酒店，服务精湛，堪称一流。

　　再看看洛阳的克丽思汀酒店，绝对堪称全球酒店服务之典范。

　　镜头一：因为水果新鲜度的问题，致电客房服务中心，立马换了新水果的同时，还不忘送一个公仔予客人表示深深的歉意。

　　镜头二：晚上11点后要求送洗衣服，而且必须要求第二天一早7点起床要穿上它，这也许在其它酒店，不管是高端，还是经济型酒店，早就告诉客人：我们做不到。而这家酒店楼层大姐告诉客人，洗衣场下班，如果确实需要急用，只能晚上我帮您洗，然后熨烫，可能熨烫技术不是太好，不知道能否满足您的要求。第二天一件熨烫干净、整洁的衣服呈送客人房间，留下的真是满屋的感动。

　　镜头三：因为客房噪音投诉到GRO，GRO接到投诉后，第一时间为客人换房的同时，还没忘送上一只保温杯来表示酒店对客人的深深歉意。

　　镜头四：话说约见总经理，要求提出，酒店相关人员很快与总经理取得了联系，由于当天总经理事务繁忙，预约到酒店的时间赶不急，怎么办？酒店总经理亲自致电客人表示了歉意，并了解客人需求，或表示几点几点后可以抵达酒店，不知道客人是否可以等？作为酒店的一位普通客人面见酒店总经理，也许在其他任何一家酒店都很难办到，而克丽思汀酒店能做到了，正所谓：有什么样的领导带什么样的兵，总经理在面客问题上都能冲锋在前，何愁下面员工不仿效学习。

　　作为酒店从业人员，进入门槛低，但低门槛并不等于谁都可以做好酒店服务。客人能在酒店服务中感觉到满意，再从满意中找到惊喜，这仅仅有标准化的服务流程是不够的，关键在管理者如何授权？酒店是否培育了有充分信任客人的服务文化氛围？服务人员是否灵活服务？如何用心创新。唯有如此方可树立起自己在行业内的口碑。

　　充分信任客人，是因为酒店的诚意；真诚源于心，有诚意的酒店，一定会用心做事，蕴含了细腻心思的服务，客人的脚步就会留下来，温暖于心的服务体验效果就会因诚意信任而回归人性的本源。