酒店管理中的“不拉马的炮兵”

　　【环球旅讯】（特约评论员 甘涌）惯性思维也叫思维定势，是由先前的活动而造成的一种对活动的特殊心理准备状态，或活动的倾向性。在环境不变的条件下，思维定势使人能够应用已掌握的方法迅速解决问题，而在情境发生变化时，它则会妨碍人采用新的方法。

　　消极的思维定势是束缚创造性思维的枷锁。打个比方，在一个环境下工作久了，你第一次发现这是个“问题”时，没有及时去处理它，第二次再发现它时，你已经将这个“问题”弱化，第三次看见它时，它已经不是“问题”，因为你已经适应它，把它自动列为常态化范围了。

　　类似的惯性思维误区，在酒店行业中也并非个案。长此留存，就像一颗毒瘤，对酒店运营管理祸害无穷。

　　曾有这样一则故事：

　　一位年轻的炮兵军官上任后，到下属部队视察操练情况，发现几个部队操练时有一个共同的情况：总有一个士兵自始至终站在大炮的炮筒下，纹丝不动。经过询问，得到的答案是：操练条例就是这样规定的。原来，条例因循的是用马拉大炮时代的规则，当时站在炮筒下的士兵的任务是拉住马的缰绳，防止大炮发射后因后坐力产生距离偏差，减少再次瞄准的时间。而现在大炮不再需要这一角色了，但条例没有及时调整，便出现了不拉马的士兵。这位军官的发现使他受到了国防部的表彰。

　　实际上“不拉马的炮兵”的现象在酒店管理中也经常出现。时代在进步，酒店客源也发生了变化，但有的酒店的经营管理并没有根据环境、条件的变化而变化，还是因循原有的规则，习以为常，连个为什么都不问。稍加留意就会发现，存在于酒店经营管理中的“惯性思维”绝不在少数。

　　一、烟灰缸服务

　　随着社会的进步，国内各大城市纷纷推出禁止在公众场所吸烟的禁令。而酒店前台为客人办理入、退住服务时，曾经有一条：如果看见客人吸烟，要及时提供烟灰缸服务。也许在之前，这样的服务是非常温馨、体贴的，但很多地方政府推出公众场所吸烟处罚措施后，还如此服务的话，可能面临的就不是服务及时性的问题，而是政府的罚款单。

　　所以随着社会的进步，我们也要及时更新服务流程，使其始终保持在最合理状态。如果在办理入、退住手续时，看见客人吸烟或者准备点燃手里的香烟，我们应第一时间礼貌提示客人，公众场所禁止吸烟的规定，相信客人是可以理解的。

　　二、西式早餐

　　一些位于城市最核心的高端酒店，特别是国际品牌酒店，所谓的“高大上”，也许十年前，其客源结构可能是80%的外国客，20%的国内客，所以当时在设置早餐时以西式为主。但十年后的今天，形势已经大不同，可能80%是国内客，20%是外国客。但这些酒店的早餐，却依然是偏向西式的。

　　前不久，笔者在四季酒店入住时，餐厅经理问到笔者对早餐的意见，我条件反射似的告诉他“太偏向西式化了”，如果能改良成偏中式的，也许更能受到中国客人的欢迎。要知道，高端酒店的早餐价格不菲，少则百余元，多则几百元，如果体验不理想，真会感觉“物不超所值”。

　　形成鲜明对比的是，一些西方发达国家的酒店，为了迎合逐渐增多的中国游客，已经推出了中国式酒店、中餐等服务。所以对于酒店早餐，我们还不能与时俱进的话，势必导致中国客源的流失，长远讲，对酒店经营是不利的。

　　三、过时的信封

　　在网络化、电子化的今天，90后、00后也许会觉得“信封”是一个非常陌生的名词，因为在他们的世界里有手机、QQ、Email等工具，有谁还会用信封去寄出一封信呢。

　　但在今天，我们不难发现酒店客房里还保留着“信封”这一传统。信封也许不值钱，但我们并不要因为它不值钱而忽略不计，酒店的每一个物件都是一份开支。一个信封不值钱，但很多信封堆在一起呢？

　　其实，信封被保留另有原因。查阅GB/T14308-2010《旅游饭店星级划分与评定》，附录B：设备设施评分表中，第4.9条款，客房必备物品写道：“信封，每房不少于2个，缺一项扣一分”。

　　四、被遗忘的卫生袋

　　说到女士的卫生袋，此产品与信封有同样的问题，试想想，这类所谓的“卫生袋”有万分之一的使用几率吗？在今天这个卫生巾超级发达，让女性早就得到彻底解放的年代里，谁还去用酒店客房里所谓的“卫生袋”？

　　早已过时的“卫生袋”，在GB/T14308-2010《旅游饭店星级划分与评定》中还是能找到，附录B：设备设施评分表中，第4.10客房卫生间物品配置条款中的，4.10.8.6中也明文规定必须配置“卫生袋”。

　　当然，这里不是为了去批评某个制定标准的部门或个人，而是希望专家们在制定产品及服务标准的过程中，能充分接地气，制定或修订出更合理、更有生命力的标准来。

　　五、被抛弃的火柴

　　再看看火柴。火柴早在若干年前就已经被一次性打火机所代替，而且从安全防火角度看，火柴配置在客房里，无疑是一件危险品。

　　假设如下场景：

　　一对年轻夫妇，带着孩子住进酒店后，享受两个人的浪漫世界去了，而忽视了对孩子照看。这时候，调皮的孩子完全可能因为好玩而划燃火柴，后果是不是会不堪设想？

　　火柴在这个年代里，可能作为艺术品留存在某个空间，但在生活中实际价值已经不大，退出历史舞台是必然的。所以，让火柴作为客用品还摆放在客房里，显然是没有必要的。

　　总结：用完美主义驱除惯性思维

　　当然，留存在酒店经营管理中“不拉马的炮兵”远不止上述几种，这需要我们每一位酒店管理者、从业者用心去发现，不断改进，避免惯性思维遮挡了自己的眼。

　　通过列举惯性思维误区，希望抛砖引玉，唤醒我们这些酒店从业者更多的思考：如何通过人性化、个性化和科学化的服务，为客人提供更加舒适、满意的服务？如何让我们在实现收益最大化的前提下，求新求变，使酒店更具竞争力？

　　最后，我想说的是，酒店管理是一个精益化管理的行业，事无巨细，必须面面俱到。我们要做一名完美主义者，驱除惯性思维，懂得灵活与变通，不断推陈出新。