旅游定制产品不是拼积木

　　【环球旅讯】（特约评论员 韩泽）最近看了一些旅游线路设计方面的APP，程序设计的非常聪明，只要选出自己想去城市，输入旅行的时段、酒店等级，程序会自动设计出一套行程。如今很多提供旅游行程服务的APP和网站迅速成长，帮助旅游者规划行程并提供预订功能。然而这种“智能”的、用模块组合的行程，却让笔者感到冬日里阵阵的“寒意”：季节变化营造的旅游体验是千差万别的，整个动态旅游活动中其他不可知因素也无法简单模拟出来。可以标准化的行程永远是在纸张、电脑和移动媒体上，旅游者在路上的感受和体验却很难模块化。这种“积木行程”是对于旅游产品属性片面认识的产物，非常好玩、有创新精神，但有经验的旅游者未必会选用，因为他们知道“纸上得来终觉浅。”

　　时效性对于模块化行程的挑战

　　旅游产品模块化拼接不能算是旅游产品定制，旅游产品模块化的组合不是一个新概念。几年前在入境电商市场，就有专门做这方面的B2B公司，专注于旅游网站后台的产品模块化：即把每一个景点单独辟为一个模块，通过组合可以做出不同的行程。客户可以在网站上自行拼出自己需要的产品。这样做的弊端也很明显：第一，产品内容大众化，仅仅是模块式的组合，在产品内容上并无新意；第二，线路安排缺乏节奏性与连贯性的考量。旅游行程的安排讲究的是起承转合， 需要在恰当之处插入亮点，并做到平淡与高潮之间的自然过渡；第三，体验性、参与度较差。

　　景点参观等观光性活动易于模块化，而体验性强的活动受场地、天气、预订情况的影响模块化难度较大。模块化形式组合出的旅游产品另外一个重要缺陷是：忽略了旅游产品不可贮存这一属性，从而忘记了目的地淡旺季旅游体验的差异。做一个相对极端的比较：今年十一黄金周前三天故宫总计接待游客37万人次，而故宫2012年平时的接待量是日均4万人次。在十一和平日，因为拥挤程度的不同，游客的体验差异是显而易见的。我们从旅游产品的不可贮存性切入，深入思考就能发现有作为的空间：推广“反季节旅游”的概念。在旅游旺季、在“黄金粥”躲开人群，也躲开昂贵的旅行开销，出行到有更好体验度的目的地。反季节旅游的概念可以扩展到三个层面：第一，客源地与目的地季节相反。第二，颠覆传统的淡旺季观念，比如10月份去西藏、青海，虽然气温较低但游客少、旅行成本也低廉。第三，抓住淡旺季季节转换的时间节点，在淡旺季之交出行，即享受到优惠的价格，感受到了别致的风景，又躲避了熙攘的人群。 每个景区的淡旺季转换的时间点不尽相同，“反季节旅游”需要对目的地信息绝对的熟悉和掌握。 模块化的组合行程无法体现对于旅游产品时效性的深入切割，对于旅行中的其他不可预知因素，更是缺乏过多的考量。

　　模块化的升级形态：定制旅游

　　从模块化组合到定制旅游，技术含量无疑提高了。谈到旅游产品定制不能绕过入境旅游，因为在10年前甚至更早，定制旅游已经成为了入境游的主要产品形态，这也很符合入境旅游者以家庭为单位的出行习惯。还有一层原因是国外客户的契约精神更高，当操作人员花费精力为他们定制好行程且谈妥报价后，他们都会如约付款买单。即便如此，入境旅游网站上定制行程的成交率也很低。在入境市场，现今的主流业务仍旧是系列团队，定制业务团队数量虽多，但因为以家庭为单位且消费总额低，在总量中的比例并不高。定制业务需要一个强大的后台支持，不仅仅是技术，很大程度上取决于操作团队的旅游业务专业性。笔者不看好针对大众的定制业务，投入大且不易做出规模。定制就是专属于高端旅游的形式，如同高端成衣制作、奢侈品制作一样，不是面向大众的服务。高端定制综合了前台与后台的工作，很难在一个手机客户端上得到体现。所以高端定制的O2O之路还很长。高端定制不仅需要专业和技术，品味与情怀，还需要智慧与眼界，在五彩斑斓之间发现被忽略的精彩，在平淡无奇之中品味出文化。

　　半自助游：“某一个阶段”的需要 

　　今年年初在线旅游服务商-携程旅游联合中国旅游研究院发布了《中国自由行发展报告(2012-2013)》 还发布了“交通+酒店+当地游”为特征的携程“自由行2.0”服务体系。在过去十年中“机票+酒店”式自由行的繁荣，不仅展示了自由行产品巨大的生命力，也印正了在团队游和自由行之间存在的空白地带，创新的匮乏让旅游者别无多选。“当地游”这个词的想象空间很多，可以平淡也可以精彩。可以是简单的观光，也可以和当地的节庆、活动相结合，和旅游者的兴趣、爱好相一致。旅游者的满意度很大程度上来源于参与旅游活动的程度， “走马观花”和“全身心投入”的不同参与程度决定了满意度也必将大相径庭。

　　笔者出差经常使用一种目的地锦囊APP，非常方便。那日身体有忽然不适，需要马上买到一种原来常用的中成药，用手机搜索了半天却毫无结果，自己转了几家药店也是无功而返。随后打电话麻烦当地旅行社的一位前辈，他告诉了我唐人街两家药店的详细地址，按地址买到了需要的药品。人们在旅行中总会遇到这样或是那样的麻烦。一位朋友曾经去悉尼自驾，自驾的第一天她的GPS就坏了，要不是有好心的澳洲人帮忙，她很难完成那次旅行，当然她也意外地收获了很多友谊和感动。在异国他乡，有时候旅游者仅仅需要一个电话，或者是一条信息就可以马上解决他们的麻烦，帮他们走出困境。试想如果旅游APP软件可以提供相关的收费服务，或是通过社交工具解决这种信息不对称，让当地人掌握的信息轻松地和旅行者分享，这将是多好的一件事儿。 这应该是半自助游探索的一个方向。我最惬意的几次旅行，不是跟团游也不是自由行，而是由在当地生活的朋友领着看看有意思的风景，在巷子深处、不起眼的小店里品尝一下当地纯正的风味。我想等我岁数大了以后一定会选择跟团游，不是因为价格便宜，主要是因为能有熟悉当地情况的人一路关照。APP的功能是需要旅游者主动去使用的，在旅途中的被关怀与照顾也是在“某一个阶段”，很多旅游者的需要。

　　也说旅游达人

　　很佩服把旅游达人引入旅游网站的各位创业者，这是一个很好的元素，也是旅游网站向O2O方向迈进的一个创举。但旅游达人发挥的作用可以进一步探讨，笔者认为旅游达人更多的作用是在线上或是线下的沙龙里渲染一段旅行经历、倡导一种旅行方式，并用自身的旅行经验和影响力去教会更多的人如何获得更好的旅行体验，并激发受众们的旅行冲动。 达人们应该避免和旅游产品直接挂钩，因为旅行达人们兴趣各异，专长不一，定制产品的确也需要一定的标准衡量。 因为工作关系笔者去过洛杉矶六七次，每次停留时间或长或短，仅对于天使之城略有了解，绝对够不上精通的标准，在美国做过千人的活动，但自觉也不能算是美国旅游的专家，那么旅游达人本身的标准是什么？是熟悉目的地的从业人员？还是生活在当地喜好旅游的人？当一个旅行者从旅游达人处获取的信息价值很低时，他一定会认为整个网站的信息价值有问题。

　　定制旅游并不是一件很简单的事情，而是一件很严肃的事情。模块化行程不是定制旅游，定制旅游的真正出路是做高端，中端产品建议有限定制，而低端产品确实可以模块化和标准化，这是也目前市场上卖的如火如荼的主力产品。最后向文中提到的创新方式致敬，正是因为今天的不完美，明天才有可能更美。