《逃离德黑兰》：人类已经进入连接时代

　　【环球旅讯】（评论员 梁海宏）好莱坞大片《逃离德黑兰》最近因为摘得2013年奥斯卡最佳影片，获得广泛关注。依据真实事件改编的这部电影一方面扣人心弦地宣传了美国文化，带给了我们很好的视听感受。另一方面也告诉了我们两点。第一点，直到上世纪80年代包括伊朗在内的很多国际机场的出入境还在采用纸质的记录方式；第二点，在当时美国、加拿大等国已经实现系统化的快速国际航班预订服务。当然这其中少不了瑞士航空的风采。两点相对比，就会发现一方面是纸质记录的低效与尴尬。不得已情况下当时的伊朗人甚至不得不通过儿童拼图的方式去核对美国在伊朗使馆人员的相貌。在出入境登记卡出现问题的情况下，只要对方拿出另外一种证明方式（片中是一封介绍信）就可以蒙混过关。另一方面则是美国谍报人员通过与好莱坞、纸质媒体、加拿大政府机构的快速联动最终赢得营救胜利。不知道其中机场机票检查那段场景是否真实。如果是真的话，那真得感谢当时的国际机票订票系统，否则电影的名字可能会变成《悲催德黑兰》。

　　就整个片子来说，完全可以看作是当时已经相对高度系统化的美国与信息系统支离破碎的伊朗的较量。结果有目共睹：美国使馆人员成功逃离德黑兰。尽管美国将此当成一个经典成功案例。但这个案例在今天却没有任何价值了。因为经过30年的发展我们已经进入了基于各种有效连接的更为系统化的时代。卡片式的出入境管理应该在很多机场已被淘汰，即使保留也仅仅作为数据录入的一种辅助方法而已。在这样一个时代，机场、海关貌似简单的运营背后系统化的连接不但可以防止人员的假冒出入，甚至如果愿意的话，可以做到对人员、物品的持续跟踪。基于各种系统化的数据管理及挖掘，甚至可以对未来的一些情况进行相对精确的预测。

　　系统化连接时代是相对于我们之前所经历的几百年以专业化分工为主的时代的下一个阶段。如果以18世纪欧洲工业革命为起始的话，基于劳动分工、专业化生产的时代经历了差不多二三百年。期间人类社会、经济、政治等各方面生活都围绕功能以及实现的能力、资源进行了分工。基于专业化分工的科层制组织形式更是覆盖了人类生活的各个方面。对于满足人类相对简单的产品、服务来说，专业化分工通过效率杠杆实现了快速生产，但也导致了产品、服务同质化竞争的弊端，并进一步造成了很多行业的价格竞争，包括航空服务领域。而这些在系统化连接时代将会得到改善。差异化、生态化的产品、服务将给不同的服务机构带来更多的生存空间，也是溢价空间。但同时竞争的残酷性也会增加。下面我们就这两方面，其实也就是系统化连接时代带给航空服务业的最大机会及挑战加以说明。

　　目前国内外很多航空公司面临的问题就是价格太低。正如上面所说，这是专业化分工时代发展到极致所致。飞机的出现解决了人类长途旅行的不便。但当交运的飞机数越来越多，提供航空服务的机构也越来越多，但价格越来越低，愿意乘坐飞机的客户群却没有增加的情况下，这说明通过专业分工提供专业化的空中服务方面相对而言已经做到了极致。甚至有些时候显得过度。例如在众多服务业中消费者、顾客尽管被看做上帝，但却跟流水线上的产品一样被组装或提供服务。有好多次，当我在飞机上用餐的时候，我就想起了幼儿园的场景。所有的空乘人员不是服务人员，而是幼儿园的老师。而乘客必须老老实实坐在那儿，等着发食物。（突然又想起一个场景：跟规模化的养鸡场一个场景？）

　　专业化分工几乎导致所有的航空公司都认为只要提供准确及时、安全稳定的航空驾驶，高质量的空中服务，以及相对低廉的价格，就可以去生存。结果导致最后大家都在拼性价比。尽管我们也在创新，也在努力，甚至有些方向还很对，但最后往往变成一些小技巧，或者干脆不了了之。在乘坐航班的过程中，我看到过空乘人员在飞机上教大家做操，甚至组织抽奖，还有空乘人员给小孩挽动物造型等等。同样也使用过好多家的常旅客计划，也用积分换过它们的礼品，自然也收到过他们的“骚扰”短信。

　　更为专业的分工可能会适得其反，一定程度上甚至还会增加成本。就跟空乘服务中，没有必要将倒饮料和提供其他餐饮服务的人员进行进一步分工一样。航空服务严重同质化的背后思维是希望给客户提供高质量的航空服务。但除此之外呢？是更高标准的服务？那么更高标准的服务是乘客愿意支付的吗？商务舱、公务舱是不是目前全部都满员了？如果不是，说明乘客并不愿为进一步的高质量服务买单。除了已经达到的目前作为标配的航空服务外，乘客还需要什么？这其实是问题所在。坐在位置上默不作声的乘客不代表就是完全满意的乘客。有些不满意或不满足，可能连乘客自身都不知道。因为他们也已经让工业化大生产造出来的飞机、航空服务给模式化了。解决问题的途径只有一个：与你的乘客建立系统化连接。

　　让乘客不断提出自己的需求，才可能去满足他。不管他的需求有多过分。因为他是上帝！反过来只要上帝愿意买单，还有什么事情不能实现？航空公司完全可以用乘客的这种需求去整合下游各种供应商（系统化连接），然后去满足乘客的需求。这等于航空公司一方面要与广大乘客建立系统化连接，反过来也需要与各种供应商去建立连接。航空公司需要将自己看做一个平台，而非一架飞机。在这个平台上，航空公司提供最基本的服务--运载客人。然后其他的服务由其他供应商去实现。然后就会发现一个丰富的航空服务世界：在飞机上自己做饭？上淘宝买东西？订到达城市的酒店、餐厅？上课、唱歌、打麻将、按摩？推台球？蹦极？……太过分了吧？但航空公司满足不了的，或者变不成固定商业模式的，不代表你可以建立系统连接的社会供应商满足不了。就如淘宝网不是一家航空公司创建起来的一样，飞机上蹦极没准就被哪位比马云厉害的天才给实现了。

　　基于平台丰富的服务将会给航空公司带来更高的溢价空间。甚至以后会出现只要旅途消费满一定金额，机票全免的情况。因为建立了系统化连接的航空公司作为一个大平台，就会拥有乘客的空间和时间，而这点就是资源。加以利用就能创造出意想不到的价值。甚至在这点上，航空公司跟传统的百货商场性质一样：上帝愿意将他有限的时间在一个固定时间交给你。通常我们很少听说进入百货商场要付钱的。那么上面说的完全免费乘机就完全有可能。只是在今天我们的思维、操作方式还没有进入系统化连接时代的情况下，看上去要去落地成本会非常高，简直无法实现。

　　而竞争的残酷性也在于此。内部有多少人可以接受这样一种理念？投入多少资源去开发部署？与乘客、供应商的连接如何长期维护？竞争对手系统化连接发展的程度以及基于平台能够加载的服务有多少？除了这些在正常运营中遇到的问题外，规模效应导致的赢者通吃法则也将会让航空公司之间的竞争在高一层级进行。基于系统化连接的多元化服务质量跟航空公司自身的收入将会直接挂钩。系统化连接数量有限或者强度、稳定性不够都有可能导致航空公司在与乘客、供应商的进一步连接建立中处在不利地位。而这点也正是系统化连接时代的特征之一，也就是生态化竞争 – 不出差错的情况下，强者更强，弱者更弱。因为系统、生态在建立了有效的规则后，自身就会有自我修复和提升的功能。

　　不过尽管竞争很残酷，但在完全形成基于连接的系统化生态竞争之前，对所有航空公司其实就是一种机会。就如十八世纪基于分工的专业化机器引发的大规模生产竞争其实到了最近的20来年才显得异常强烈一样。如果说工业革命是发轫于人类对专业化分工的认识和应用的话，那么我们即将进入或业已进入的信息革命则会因为系统化连接的日益普遍而加速。这其中的主角自然是信息行业。但基于顶尖工业产品与现代服务为一身的航空服务业必然也会被完全改造。就如工业革命之后，之前的农业也自然需要农业工业化。从这个角度来说，目前貌似跟航空服务有些遥远的互联网等信息技术，与航空领域的结合是一种必然。尽管这种变化最后可能会让现代版的《逃离德黑兰》变成《悲催德黑兰》，但带给航空领域整个行业以及整个社会的价值却是无法限量的。