移动编织梦想 服务支撑个性

　　【环球旅讯】（评论员 王蕾）3月初，华住酒店集团上线个性选房服务，用户可以在华住官网像选择航班舱位一样选择适合自己的房间，用户的旅行体验将更加个性化。这一突破性的创意营销举动，引起了业内热议。

　　移动互联网在传统行业营销世界里的强势介入已经势不可挡。未来的支付将一步一步通过移动互联网实现。整个社会就是一张“网”，人人都是蜘蛛侠。据艾瑞咨询数据显示，中国75.2%的在线旅游用户年龄在20-40岁之间，收入3000-5000元。所谓“得屌丝者，得天下”。而2012年携程与艺龙的价格战数据对比可以看出，艺龙紧贴目标客户群体，根据大多数旅游在线用户行为习惯，将广告投放主攻综合门户、搜索引擎、点评网站，得到的酒店用户规模增幅、酒店间夜量销售增幅、酒店预定营收增幅都明显高于携程。（分别如图1、2、3）

图1 2012年携程、艺龙酒店业务用户规模增幅对比

图2 2012年携程、艺龙酒店间夜量销售增幅对比

图3 2012年携程、艺龙酒店预订营收增幅对比

　　如何定位自己的目标客户群体，采用精准的营销措施，所得到的的收益将大大超过你的对手。研究用户的消费行为习惯，设计出符合消费者心理诉求的产品，再通过合适的渠道广而告之……一步一步，环环相扣。

　　对于酒店业来讲，传统的销售团队负担了销售业绩的绝大部分。但过分依赖销售团队又是酒店营销潜在的最大风险。电子商务的大力发展，为酒店消除隐患，掌握主动提供了非常好的平台。而移动客户端的迅猛发展与技术革新，又将电子商务从PC 端带到了三屏时代。

　　DCCI互联网数据中心报告指出，截至目前中国11亿手机用户中智能机超4亿，未来保有量将超非智能机。微博、微信等网络营销工具的兴起，在大数据时代，为丰富酒店的营销渠道，增加品牌宣传平台，提高酒店响应速度，刺激酒店与客户的频繁互动提供了无限可能。

　　微博是撒网，微信是收网。酒店通过其官方微博的运营，建立品牌传播途径，提高用户点评反馈速度，时刻响应热点事务与自身营销息息相关。这就好比编织一张洒向漫漫星空的大网，网住一切闪闪发光的星星。按照星星所属的星系不同，采用不同的网罗方式。再用微信与之建立一对一的服务体系。向真实客户传播酒店的最新资讯与产品。按照客户喜好定制客户专属的服务。从住宿到商旅，从基本诉求到情感依托。网收得好不好，个性化的定制服务是关键。

　　品牌酒店对于自己的会员维护，可利用微信平台联结自身CRM体系，将客户细分，针对不同客户的消费习惯、生日、商务需求做出对应的推送。让每一个客户都感觉到自己的与众不同和重要，感觉到酒店服务的体贴与关怀。如：生日的问候，特许优惠券；会员预订后，酒店微信平台主动与客户取得沟通，按照客户需求增添的个性服务；为会议客户量身定制的会议配套服务等。如会员可以通过微信平台查询到可以享受该城市里哪些酒店的协议价格。酒店不断增值的服务，通过不断变化更新的途径去推广。

　　移动世界，善于编织梦想；现实世界，服务成就个性。酒店业的未来，绝对不是一个梦。