说说酒店微信平台运营之道

　　【环球旅讯】（评论员 末代叔叔）不久前，在环球旅讯写过一篇文章《酒店应对政府退订潮之策略一：营销渠道的重新设计与管理》，貌似反响不错。其实那篇文章只是抛砖引玉，先让酒店管理层心中有个“渠道设计和管理”的种子，至于结出什么样的果实，全看酒店管理人的用心程度了。

　　同时，依然有些酒店管理人员感觉文章概念太过抽象，没有具体的操作性可借鉴，恨不能别人都把一些养家糊口的东西，拿出来共享之。所以，我有句口头禅：“懒惰和不求上进，才是酒店业的阿喀琉斯之踵，其他原因均是抱怨式借口！”

　　近日看到微信成立美国办公室的新闻，正巧最近也在思考分享一些具体渠道运营方法的干货，那这篇文章就写点微信运营的门道吧。记得第一批勇敢尝试引入微信预订的是开元酒店集团和布丁连锁酒店，遂好奇的回去看了看这两家集团的微信维护情况。

　　很明显，以上微信的应用在技术上还没做到最基本的智能回复功能，例如，笔者主动发出了定位信息，官方微信应该智能的回复周边旗下酒店信息及预订导引。据开元酒店介绍，目前他们使用的是微信的第一代后台，需客服值守，尚无LBS功能，致使客户体验相对较弱。传统酒店管理公司在电子商务运营方面，一直在努力探索并勇于尝试，是值得称道的。但也许是人才队伍的缺乏，一直处在缓慢探索中，进步及创新空间依然巨大。

　　再来看看另外两家连锁酒店的微信平台的截图——

　　运营的差别一眼便可看出，自定义智能回复和周边酒店预订推送的交互体验做的比较方便，为用户带来诸多便利。由此可见我们传统酒店管理公司，在运营的信息化、媒体化方面，尚有很多东西需要学习，尚有很多工作需要开展。

　　笔者在微信的公众账号平台上以关键词“酒店”来搜索，发现开通微信认证账号的酒店，尤其是酒店管理集团，少之又少。说明酒店行业对微信这一社交平台的利用还处在启蒙阶段。鉴于此，笔者就斗胆班门弄斧一次，粗略的写一点酒店微信账号的运营之道。

　　第一步，酒店微信账号做什么？这个问题的本质就是定位为题。这一点与微博基本无异，内容为王。如果对酒店微博的内容进行划分，无外乎心灵鸡汤类、广告发布类、转发抽奖类、分享案例类、与客互动类。酒店在做微信公众账号之前，要做好前期内容板块的规划，内容模块需要深度挖掘，用心构思，单纯的广告推送、笑话百科、心灵鸡汤都只能让用户反感，从而影响酒店品牌形象。内容设置原则要以用户需求为导向，笔者认为，酒店的微信平台应的内容定位应该基本满足消费者意愿：一是基本的查询及订房功能（基于Location锁定推荐功能）；二是管理订单功能（取消与更改）；三是会员管理功能（积累会员，为直销打基础）；四是投诉受理功能（微信的语音与文字交互）；五是高质量活动的发布与管理功能（传播用）。

　　第二步，酒店微信账号如何开始？首先就是完成酒店微信账号注册及官方认证。注册方法及步骤可以到微信官网查询，至于认证，跟微博的加V是一个道理，保证酒店公众账号的公信性。另外，通过官方认证的公众账号，能直接在添加好友的搜索框中搜索汉字，且支持模糊查询，例如搜“开元”这一关键词，便可搜索到“开元酒店集团”，在账号推广方面具有一定优势。

　　第三步，酒店微信账号需要进行哪些设置？微信的自定义回复功能非常强大，酒店官方微信，应及时搭建自定义回复接口。如果酒店官方微信再进行纯人工维护，只会徒增人力资源成本，还能出现出人意料、令潜在顾客愕然的服务效果（例如开元酒店集团的微信，笔者发送Location信息，官方居然给我回复了一个“冷汗的表情”）。通过设置接口，提醒用户，发送哪些内容，会收到哪些返回信息。如果技术条件允许，笔者还希望做到语音识别的交互体验，那样就会更时髦了。例如如家酒店集团和华侨城洲际大酒店的官方微信的设置：

　　个人特别喜欢基于Location的交互体验，当微信用户发出定位信息之后，酒店官方微信就会迅速把周边的旗下酒店反馈给用户，并且告知用户酒店价格、距离、地点、联系电话等信息，用户选中可以直接进行在线订房。这一功能是目前酒店能提供给顾客最方便的订房渠道，还可以通过设置积分奖励等方式，给通过微信预定的顾客提供奖励，积累用户群。说到这，可能有单体酒店要说了，这种模式对集团酒店比较方便适用，单体酒店该怎么办？笔者个人认为，单体酒店的微信渠道联盟，是一个不错的方式，通过建立联盟官方微信，以实现基于Location的单体酒店推荐功能。

　　第四步，酒店微信账号如何让用户知道？这个问题的本质就是酒店微信账号的营销推广问题。一说到这个问题，酒店管理人也许又会皱眉头，因为营销推广工作对你们来说，似乎都是要花很多真金白银的工作。其实互联网环境下，只要内容做的好，宣传也未必会花多少钱。例如，可以在官方微博上添加微信的宣传、酒店营销人员可以进行手机通讯录、QQ好友的导入等，进行前期用户积累；还可以在线下店面（大堂、房间、餐厅）、车站、机场等场所可以放置二维码，利用奖励的方式，鼓励住店客人扫一扫成为微信好友；另外可以策划适量的有奖互动活动，鼓励已有用户转发宣传，吸引新一批用户。

　　第五步，酒店微信账号如何留住用户？这个问题的本质是用户忠诚度的维护。酒店在会员奖励机制方面的建设还比较成熟，例如利用积分奖励、渠道折扣、特定打包产品等形式，保持微信账号的新鲜度和活跃度，维护用户忠诚。关于各种方式的忠诚度建设与维护，酒店行业研究的比较多，我就不再赘述了。

　　微信公众平台自去年8月份开通以来，到现在才短短半年时间，其他行业也都还在探索中，酒店业也应该尝试研究下，毕竟对商旅客人来说，移动互联网应用越来越成为必需品。当然，我也只是尝试了解点皮毛，写起来难免有些粗糙。互联网时代，不管面对什么新生事物或模式都不要过度轻蔑，也不要过度神化，以平常心态尝试之，笔者期待就此与酒店运营行家们交流探讨。