单体酒店移动互联网营销之道

　　2012年，是移动互联网在酒店行业应用的元年，不少酒店连锁集团和在线旅行社已经从中获得不少收益。但国内单体酒店面对这个趋势，却仍然停留在观望“路上”，迟迟没有“上路”。

　　国内单体酒店“不上路”

　　根据问途公司掌握的资料，在这一年，国内领先的OTA来自移动端的订房量已经占总数的10-20%；国内一些酒店集团来自移动端的订房量以每月环比55%的速度增长；国内酒店官方网站来自手机端的访问流量平均达到10%；一些基于移动互联网的第三方创新预订公司发展迅速。

图1：国内连锁（集团）酒店APP及第三方酒店预订APP

　　但目前为止，在酒店行业移动互联网营销市场上，还是在线旅行社和连锁酒店唱主角，截至目前，国内仅有几十家酒店在2012年度推出自己的智能手机客户端APP，而拥有手机网站的单体酒店更是寥寥无几，大多数单体酒店对移动互联网营销仍然处于无动于衷的状态。

　　酒店业已不可避免遭遇移动互联网

　　业内一直有争论和质疑，单体酒店开发智能手机客户端APP或者手机站点到底能为酒店带来多少收益？顾客如何通过手机找到酒店手机网站？顾客是否会下载安装一家又一家单体酒店APP手机客户端。

　　继续这些争论是毫无意义的，因为酒店的顾客更多的上网习惯转向手机上网。根据中国互联网络信息中心CNNIC最新的调研数据，中国手机网民规模超过四亿，超过使用台式电脑上网的人数，占网民总数的74.5%。随着无线上网环境的改善，网民使用移动互联网的服务从即时通讯、手机阅读等低流量简单运用拓展到电子商务等，手机网民手机上网的应用不断深入。而尼尔森的研究发现，排除农村用户，在2012上半年，中国智能手机用户占比所有手机用户的2/3。根据艾瑞咨询统计数据显示，2012年中国智能手机保有量达到3.6亿，增速为80.0%，智能手机在这一年得到了进一步普及，预计到2014年，移动购物市场规模将成为移动互联网第一大细分行业。

　　这些调研数据都说明，无论酒店星级多少，无论酒店规模多大，无论酒店是属于连锁集团还是单体性质，你的顾客已经在使用智能手机上网，并广泛地使用智能手机进行社交联络、搜索信息、订购商品、在线支付等电子商务运用方面。如果酒店忽视这个可能是互联网发展以来最大的变革，就丧失了移动互联网带来的巨大机遇，就有可能最终被顾客抛弃。

　　酒店的“移动之路”

　　移动互联网营销并没有多少神秘，只不过顾客改变了交流的方式、购物的方式、检索信息的方式。酒店行业最早用电传接收预订、后来用传真、再后来用短信、电子邮件，现在微信、微博预订都出来了，为什么我们酒店不能改成更便捷的智能手机？原来我们发展会员用实体卡，为什么现在不把APP手机客户端变成一个更容易随身携带的虚拟会员卡？原来我们酒店会印刷各种促销资料和优惠券粘贴在公共场所，为什么不能将其移至在顾客的智能手机中？

　　单体酒店不可能拥有OTA和酒店连锁集团那样的推广渠道资源优势，可以把控手机厂商、手机操作系统、刷机软件以及线上和线下的各种渠道，以便于顾客可以通过多种快速的渠道，下载他们的应用或者访问他们的手机网站。

　　但单体酒店可以通过智能手机直接服务回头客户，在酒店内让顾客知道可以通过酒店手机客户端享受各种服务的打折便利，如在酒店客房内或者餐厅门口海报提醒顾客，餐厅有一个10元特价菜，只有通过下载酒店智能手机客户端才能享用；如在酒店康乐服务场所海报告知有个周末水疗美容特惠包价和健身套餐，只能通过下载智能手机客户端预约，鼓励客人带家人来享受。这些措施，都可以使得酒店的忠诚客户或者潜在回头客户有意愿去下载酒店智能手机客户端。

　　策略：两条出路，两条腿走路

　　单体酒店智能手机客户端的推广一定是需要通过店内推广的，酒店可以在前台、客房内、餐厅、餐桌、收银、电梯等一切顾客光顾的场所放上智能手机客户端的打折信息以及下载二维码。当酒店智能手机客户端的下载并安装的用户日益增加的时候，酒店可以不用发短信和电子邮件给顾客了，有什么新的促销、新的菜式、新的服务直接通过客户端推送给忠诚顾客了。这些都是很简单、操作性强的手段，对酒店而言，是开展直销活动的最有效工具之一。

　　对于手机网站，虽然顾客不可能记住每一个单体酒店的手机站点域名，但是却能方便手机用户通过手机浏览器搜索并访问酒店手机版站点。因此，手机网站的运用场景和智能手机客户端不同。手机网站更多的是面向尚未光顾过酒店的潜在预订者；而智能手机客户端是面向酒店回头客。由于各大OTA把持着手机浏览器和搜索引擎中的位置，单体酒店手机网站需要解决网站上价格分销的问题或者让酒店忠诚顾客习惯通过手机网站登录预订。否则，最终还是为OTA做嫁衣。

　　综上所述，单体酒店面对移动互联网的潮水，必须及早考虑移动互联网的战略。移动互联网上二大入口，分别对应酒店手机网站和酒店智能手机客户端APP。两者的使用场景不同，面向对象也存在差异，酒店应该根据自己的实际情况去制定移动互联网战略。

　　扫除认知障碍，“钱途”不远

　　目前，在APP Store上已经可以下载国内数十家高星级酒店的智能手机客户端，但是这些酒店中很多尚未完全理解智能手机客户端的应用场景，酒店APP中内置的针对APP用户的打折优惠信息很少，很多酒店内也没有通过引导告知顾客下载APP的好处。如果这些酒店能够正确使用酒店APP，使用效果和收益方面会有很大的提升空间。

图2：单体酒店APP

　　相信在新的一年中，随着移动互联网的进一步普及，会有更多的酒店尝试移动互联网营销。移动互联网让我们的生活变得更加简单，也会让酒店的销售和客户服务变得更加简单。对单体酒店而言，通过手机网站和智能手机客户端APP面向忠诚顾客和潜在回头客提供打折优惠信息、老客户专属预订通道、最后一分钟的促销预订、服务信息的推送、甚至手机支付服务。这些简单易行的方法都将大大提升顾客的体验和忠诚度、提升酒店顾客住店期间的综合消费。

　　单体酒店离移动互联网并不遥远，我们期待大量单体酒店熟练运用移动互联网服务忠诚顾客的那一天。那是酒店收益之福，也是顾客体验之幸。