酒店应如何回复客人的在线评论？

　　【环球旅讯】注：这篇特邀文章的作者是TrustYou的市场总监Margaret Ady。

　　针对顾客的在线评论做出答复是非常重要的，这种做法让顾客感觉到酒店倾听了他们的声音。回复客户还是提升客户满意度和入住后忠诚度的最佳方法。

　　酒店的管理人员向顾客提供答复后，酒店会给他们留下更好的印象；而这些答复也会影响潜在顾客的购买决定。

　　但大部分酒店依然没有把进行回复视作首要任务，这也许是因为在线评论相对来说显得不那么重要，又或者是酒店认为要提供答复的理由很抽象，且不可估量的。调查表明，2012年（截至目前）全球仅有32%的酒店针对顾客的评论提供答复。

　　也就是说，68%的酒店没有充分利用良机，或者说它们把机会拱手让给了那些为顾客提供回复的竞争对手们。

　　针对顾客在线评论提供答复的少数酒店正受益于这一做法，无论有关酒店的评论是正面的还是负面的，相比不进行回复的酒店，回复客人的这些酒店的平均评分高6%。

　　更好的评价意味着更高的收入

　　上述评分之间的差别很大（6%），它直接影响一家酒店的收入。评分较高的酒店在点评网站往往具有更高的可见度，它们对旅行者来说也更具吸引力，这最终将提升酒店的预订量。

　　酒店为什么能获得较高的评分？

　　1. 顾客在入住前就已经对酒店感到较为满意

　　旅行者在购买前通常都会搜索和研究不同的酒店，他们会更青睐那些向顾客提供答复的酒店。Forrester和TripAdvisor所作的一份调查指出，71%的旅行者认为来自酒店管理人员的答复很重要。

　　事实上，这些答复的重要性在于它们可以左右旅行者的预订决策：68%的旅行者表示，如果他们需要在一家管理人员提供答复的酒店和一家不提供答复的酒店中进行选择，他们通常倾向于前者。

　　管理人员提供的答复使旅行者确信他们所预订的酒店将会满足他们的需求，即使酒店是针对相关的负面评论做出答复，79%的旅行者也会相信酒店重视他们的需求。

　　一些顾客在到达酒店时就已经知道自己做出了明智的购买决策，并确信酒店将满足他们的需求，那这些顾客在入住体验开始时就已经具备了较高的满意度。

　　顾客到达酒店后的15分钟是一个关键阶段，而酒店管理人员在这一过程之前就应该提供答复，那酒店在顾客到达酒店的很长一段时间之前就已经开始吸引这些顾客的注意力。

　　2. 提供答复 = 吸引更多评论

　　通过间接渠道向顾客提供答复的酒店可以鼓励其它顾客在入住后撰写评论，管理人员提供的答复能进一步让顾客确信酒店倾听了顾客的意见，这也是旅行者一开始撰写评论的原因。

　　相比不回复客人评论的酒店，答复顾客评论的酒店获得的评论平均多出147%。

　　大量的评论可以在很多方面为酒店带来好处——得益于SEO排名的提升和流量的增加，酒店在点评网站的排名和可见度都会提升。

　　这些评论还可以提升酒店的评分，因为每增加一条评论，负面评论的影响就会减弱。答复顾客评论的酒店获得的评论比不提供答复的酒店多147%，因此它们的评分也无疑将上升。

　　现在看来提供答复对酒店来说还是相当重要的，对吧？很多酒店经营者选择不提供答复的原因是他们觉得撰写答复意见很别扭，又或者说他们不确定要写什么。以下是有关如何撰写答复的一些建议。

　　酒店经营者应如何撰写答复意见？

　　1. 你应该保持友好、专业和真诚的态度。如果你回复的是一条负面评论，那你就不应该一直为自己辩护。

　　2. 及时提供答复。如果你在顾客发布评论的几个月后才进行回复，那就等同于没有提供答复。你可以通过声誉管理软件来简化提供答复的流程。

　　3. 针对负面评论提供答复时应包含的关键信息：

　　• 感谢顾客入住

　　• 针对顾客的问题或抱怨向他们表示歉意

　　• 重视顾客所提出的特定问题，并提供一个解决方案或解释酒店正采取什么样的措施来解决问题

　　• 邀请顾客再次入住酒店

　　4. 针对正面评论提供答复时应包含的关键信息：

　　• 感谢顾客入住

　　• 让顾客知道这样一个信息：酒店非常高兴他们能有一个愉快的入住体验

　　• 让顾客确信酒店致力于为所有顾客提供卓越的服务

　　• 邀请顾客再次入住酒店

　　关键在于酒店要着手开始提供答复信息，让顾客知道他们的意见是重要的，并让潜在顾客了解他们为什么要选择你的酒店而不选择其它酒店。

　　你也可以选择不这样做，那旅行者就会成为其它酒店的客人。 (Wing 编译)