社交媒体如何改变酒店的客户关系管理？

　　“每一个微博用户后面，都是一位活生生的消费者。” 越来越多的酒店意识到社交媒体的重要性并已经加入到社交媒体（尤其是新浪微博）的营销中，并且正在想方设法地增加自己的粉丝数量。不可否认，社交媒体的确是为酒店和粉丝之间搭建了互动性很强的交流平台，然而，社交媒体对现有的酒店客户关系管理和营销方式到底是挑战还是机遇？

　　首先，酒店要知道的是：为什么别人愿意成为自己的粉丝？换一句话说，粉丝最关注的是什么？如果酒店不知道自己的粉丝想得到什么，那么酒店就需要了解他们真正想要关注的信息是什么，什么样的信息可以激发他们的互动。

　　根据我们的了解，与很多酒店期望借助社交媒体与粉丝互动不同，绝大多数的粉丝并不是冲着和酒店的互动而来的。他们更关心的是能不能从这样的交流（关注）中获得价值。这种价值可能是一些折扣券或者是特定的信息（例如酒店周边的餐厅和交通情况、酒店所在城市的景点和特色餐厅等等）。如果粉丝觉得他们能够信任一个酒店（这种信任是建立在社交媒体对企业用户的认证的基础之上），并且作为酒店能确保社交平台是他们获取这些价值的最便捷、最可靠的渠道，那么他们与酒店之间的互动积极性便会得到大大的提升。

　　正基于此，我们建议酒店应该把社交媒体作为向外发布促销和其它特定信息的主渠道，利用自己的官方网站作为支撑，搭建一个跨平台的无缝的用户体验系统，以吸引粉丝，并与之互动，进而引导其消费。

　　其次，酒店要摈弃传统的客户关系管理(CRM)理念中的管理客户的做法，取而代之的应该是以客户为中心的更加平等的对话、体验和分享。传统酒店的CRM 策略，是建立在单一纬度上的，以客户在其生命周期内的消费金额的大小作为衡量其价值的一套客户管理体系。而在社交平台上，酒店对自己的粉丝不再具有控制权：一个人可以自主决定是不是要成为酒店的粉丝，就算已经成为了酒店的粉丝，也可以随时取消对酒店的关注（暂时不再受酒店在社交平台上的言论的影响或者说受酒店直接影响的机会大大下降）。

　　很明显，一个普通的粉丝与一个自身有着众多粉丝的粉丝，在协助酒店推广品牌方面的价值是不对等的。酒店应该依照一套标准，对于社交平台之内的其他的用户加以分类，将不同的用户所具备的品牌推广力的大小（影响力，Power of Influence）作为客户资源管理中的用户价值的主要衡量标准。目前看来，至少可以将平台上的用户分为： 非粉丝、粉丝、互动粉丝，进一步划分，又可以细分为非粉丝但是有一定影响力的人( Influencer) 、有一定影响力的粉丝、互动的有一定影响力的粉丝、非粉丝的名人、名人粉丝、互动的名人粉丝。

　　影响力既可以通过自身粉丝数作为简单的衡量标准，也可以借助社交平台的开放数据综合考虑其粉丝数、发文数、转发数，以及互动频率等因素，通过计算得到一个影响力指数。这样的一种分类在几年前是不可能实现的，但是，在现在社交媒体越来越普及的大环境下，已经成为了现实。试想，一位客人在入住酒店的时候，收到了一份特殊的礼物，而其获得礼物的原因是因为酒店知道其有5000个活跃的粉丝，在做好客户服务的同时，客人离店后如果通过社交平台分享自己良好的入住体验，将会进一步提升酒店在其粉丝中的品牌影响力。当然，社交媒体也是一把双刃剑，同样的客人如果分享的是自己不好的体验，也必然要影响到粉丝对酒店品质的判断。

　　总之，随着社交媒体的普及化，消费者越来越被“互联网化”，酒店以往无法直接与客户互动的障碍正在逐步消除，以往被动地等待客户的方式必将被主动地寻找客户和推广自身品牌的方式所取代，这一切都要拜社交媒体所赐。所以，我认为社交媒体带给酒店在客户资源管理和营销方式上的机遇远大于挑战。作为走在互联网应用领域最前沿的酒店，完全有机会抓住这个大浪潮，一方面重新审视自己的客户资源管理策略，另一方面借助于社交媒体的开放性和互动性，对那些与好友分享内容的粉丝提供奖励，从而实现自身品牌在社交平台病毒式的传播，进而搭建一个崭新的基于平等互动基础之上的客户关系管理和营销方式。