调查揭示消费者对旅游网站的不满之处

环球旅讯 2009-07-06 10:29:34 English

2009年7月3日:一项针对1300多位在线旅游者的全球调查,发现了旅游网站大量令用户不满之处,其中有三分之一的受访者表示,网站不回复他们的电子邮件咨询是最令人恼怒的一点。

  这项调查于今年3月和4月由Frommer’s Unlimited以及市场调查公司eDigitalResearch开展。超过半数的受访者来自英国。

  当被问及他们不愉快的网络体验时,52%的受访者表示主要的旅游网站‘让人困惑’,但其回答并没有详细说明具体困惑之处。另外,有相同比例的受访者表示旅游网站缺少图片让他们失望。

  三分之一的用户指出,他们发送的咨询电子邮件没有收到回复,这表明了客户服务仍然是旅游网站的一个问题所在。

  忽略一封预订前期的电子邮件,也许会造成销售流失;而忽略一封预订后发送的邮件,则错失了鼓励回头客的机会。

  调查指出:“在用户提供的523项建议中,有一些是重复出现的主题,例如清晰显示电话号码以及提供电话客服支持。当电话客服无法提供时,提供电子邮件客户服务、立即回复电子邮件咨询,是用户非常重视的。”

  另外,调查审视了在预订流程的三个阶段——计划、预订和预订后出发前,在线用户对于哪些内容感兴趣。

  虽然目的地图片在三个阶段都被认为是“重要或非常重要”——持这一观点的用户比例分别是75%、70%和45%——但视频内容并不十分受用户追捧。视频在计划阶段最为重要,但这样认为的用户比例只有25%。

  目前,用户在决定目的地时,价格仍然是最重要的因素,有85%的受访者将其称为“重要”。

  在服务领域而非价格上开展竞争的专项旅游和特殊旅游运营商,将会很高兴了解这一点:“与我的兴趣相关的活动”是第二重要的因素,有65%的受访者选择了这一项。(Miracle编译)
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