员工和服务削减 美国酒店业仍保持较高客户满意度

　　调查显示，2009年第一季度，客户对美国酒店业的满意度依然保持较高水准（得分为82.9，保持不变），但是航空公司（得分为75.8）和租车公司（79.0）的客户满意度得分则有不同程度下降，分别下降了1.9和0.3。文华东方酒店、捷蓝航空、Rent-a-Car租车分别名列酒店业、航空业及租车业客户满意度第一位。

　　对酒店业客户满意度的比较

　　随着消费者及企业缩减度假、会议及商旅开支，酒店业正面临着困难时期。尽管衰退加剧，酒店业仍保持着较稳定的满意度（维持在接近历史水平的高点）。但是不同酒店的结果却有好有坏。与之前的衰退相比，奢华酒店此次面临着沉重的打击，酒店价格及服务质量已经大打折扣。对于奢华酒店来说，这个问题比较严重，因为他们的成功取决于优质的服务和相对比较高的利润率。对比之下，经济型酒店因为一开始的价格和服务定位就低，因而依然物有所值，

　　因为租车的人越来越少、成本上涨（汽车维护及修理的成本）等原因，租车行业依然运营困难。员工和运营方面的削减导致客户满意度也有所下降。赫兹租车（80.1）、Thrifty 租车（79.9）的客户满意度提高最多，分别上升了0.8分和0.5分，而Alamo租车（77）、Budget租车（77.3分）的客户满意度下降最多，分别为3.5分和2.2分。Rent-a-Car租车公司仍位居行业老大，全面满意度及客户忠诚度都高于同行。

　　与2008年第四季度相比，旅客对航空公司的满意度也下降了1.9，得分仅为75.8。油价大幅波动、服务质量不稳定、劳工问题、机场拥挤及财务方面的问题依然影响着航空业。航空业仍是得分最低的行业。捷蓝航空得分有所提高，位于第一位，而AirTran（76.0）跌幅最大，下降了1.1。Frontier航空则提高了3.5，以82分的成绩紧逼捷蓝航空，位于第二。（Ivanka 编译）