认知和实际的偏差：酒店服务压力高峰深度分析

今年“五一”预订高峰提前到来。一方面是旅游出行市场需求快速回暖；而另一方面，由于酒店用工需求急剧上升，加上疫时的影响，人力无法第一时间得到补充，不少酒店的一线岗位出现了人员紧缺，运营压力倍增。如何结合酒店自身情况，优化运营并提高客人体验，是酒店运营管理的重要课题。

1.酒店服务需求率高于预期，旅游业复苏带动服务压力增加

2022年全服务酒店的需求率为31%，是有限服务酒店的三倍，通俗来讲，就是100个房间会产生31张服务工单。旅游业的强势复苏带动了酒店行业的复苏，服务压力也随之而来，这在度假型酒店的体现上更为明显：2022年的旅游度假酒店的服务需求率*为48%，而在今年春节猛涨至68.9%。

（*服务需求率：物品&服务下单数/开房数*100%）

面对运营压力，酒店需要积极拥抱变化，提高自身的竞争力。可以选择有效的数字化工具，通过自身数据的动态变化分析，合理地分配人力资源，优化运营流程和结构。

2.服务压力高峰存在认知和实际的差异，如何平衡效率与成本的关系

完成客人服务需求所花费的耗时，是衡量服务效率和客人体验度的重要指标之一。通常酒店白天的员工相对充足，然而通过研究对比发现，全服务类型的酒店在白天11-17时的服务需求率是夜间20-22时的两倍有余，但是平均耗时却反而多出约3.9分钟。可能是白天员工任务重容易顾此失彼，或者有特殊的服务项拉长了平均耗时等等，对于不同酒店需要具体问题具体分析，避免入住高峰时期因服务延时引起客诉。

以A酒店为例，A酒店在11:00~17:00出现服务高峰，平均14~22分钟，远高于行业平均水平。管理员通过排班或编制调整，想让那个时间段的峰值压下来，让客人的等待时间进入一个可承受的范围，如果服务耗时被压缩到10分钟以内，意味着达到了管理目标。但如果数据没有变化，则可能是因为人手仍然不足或者归因有误，需要重新归因。

当然，所有的管理举措都要考虑成本，酒店需要不断地寻找宾客满意度和成本控制之间的关系，找到一个更好的平衡点。

3.建立服务运营闭环 ，以数据为中心提升酒店竞争力

酒店运营管理优化需要建立在数据的基础上，通过对数据的分析和挖掘，发现酒店管理流程中的盲区，从而针对性地调整工作细节，建立服务运营的闭环。

仍以酒店服务耗时为例，A酒店发现在某时间段服务耗时异常高，可以如何分析问题？包括但不限于：通过工作报表分析判断员工工作效率低，对员工进行职业培训强化；通过时段工作数据分析是否因工作任务过重导致服务不及时，需要调整工作分配；通过平均服务率判断是否因为人手不足需要备班或者服务人手；通过高频服务项目及耗时，优化资源配置等等。

在优化流程后，酒店还应及时跟进数据，查看优化效果。如果问题并没有得到解决，就需要重新归因，调整解决方针。                       

通过数据发现问题，深入分析原因，再有针对性地优化运营，最后验证调整的效果，通过“发现-分析-优化-验证”的循环闭环，不断提升运营能力和服务水平，增强酒店的竞争力，为客人提供更好的入住体验。