酒店数字化反思：我们如何才能做得更好？

【环球旅讯】“这场圆桌座谈分为正、反两方，由酒店智能科技企业当反方，酒店方作为正方。”

12月15日，在“2021环球旅讯数智论坛（西安站）”上，题为“智能化升级真的能帮助酒店提升服务质量么？”的讨论环节另辟蹊径：西安全程酒店管理有限公司董事长程岩、西安雅致酒店大雁塔店总经理张琼持“智能化升级能帮助酒店提升服务质量”的观点；景吾智能营销中心副总经理赵津、众荟信息营销中心华西北区总经理朱潭亮、科大讯飞智慧酒店业务副总裁邵阳持“智能化升级不能帮助酒店提升服务质量”的观点。

双方在这场不可逆的数字化大潮中，通过辩论深刻剖析和反思产业痛点，以期更快更好地推动酒店数字化发展。本场特别的圆桌辩论由环球旅讯首席商务官王京担任主持人。 

01

酒店自助入住机，如何更好地挖掘触点价值？

“目前客人使用自助入住机的比例达到40%以上。”张琼在开场就先下一记“王炸”。

据张琼透露，西安雅致酒店大雁塔店共计288间客房，正常情况全年入住率在85%以上，前台空间只够存放3台电脑，客流高峰期易出现排队现象。 

“自助机的引入提高了酒店入住办理的效率。”程岩指出酒店自助入住机插电即可运营，疫情之后零接触服务成为市场风向之一，也使得自助入住机在用户和酒店两端的关注度得到提升。

尽管自助入住机在数年前就已经有产品面市并落地到酒店，但至今仍处于市场教育和改善产品的阶段。这也意味着，未来酒店自助入住机厂商中，谁能更好地解决用户和酒店的需求痛点，谁就能掌握这一市场的话语权。

对此赵津提出，从用户的角度出发，酒店自助入住机要关注不同年龄层用户的需求，比如银发群体，也要考虑未来跨境旅游开放之后入境游群体的体验和身份识别痛点；而从酒店的角度出发，如何与酒店房态、公安系统等实现高效连接，也需要酒店自助入住机厂商提升技术实力和优化对接流程。

事实上，相关监管的闸口已经在松动，未来与公安系统对接的流程将会更加便利。5月31日，浙江省公安厅称，将提供浙江省旅馆业治安管理系统与酒店经营管理系统、酒店自助办理入住设备对接便利服务。这意味着浙江省公安厅系统向社会开放API接口，原则上只要符合对接要求的单位申请，浙江省公安厅就放行。

这无疑是利好自助入住机厂商的，但另一边，科技进步也要求自助入住机厂商继续深挖触点价值。

赵津认为，未来酒店智能入住可能从自助入住机时代到全智能入住时代：“国内已经开始逐步流行电子身份证，酒店未来是否也能普及使用电子身份证进行身份审核，通过电子身份证在手机APP或小程序上实现智能入住办理，之后通过实时手机二维码打开房门。”

这种未来趋势需要多久才能实现如今并无定论，但酒店自助入住机在过程中找到不可替代的触点价值，帮助酒店实现数据的顺畅流通和再利用，随着趋势进化，才是王道。朱潭亮指出，狭义上包括自助入住机在内的智能化设备在酒店客户触点端优化客户体验，同时收集交互数据，从而更好在广义上帮助酒店建立整体地数字化运营体系，帮助酒店扎实内功，回归服务本质，科学决策、精准营销，最终实现客户粘性的提升。”

02

提升服务质量，如何“驯化”机器人？

谈及智能化升级，离不开机器人的应用，2021年多家酒店机器人企业在资本市场斩获融资，如专注于酒旅场景的景吾智能、云迹科技等。

世界机器人大会的报告显示，2021年中国机器人市场规模预计将达到839亿元，2016-2023年的平均增长率达到18.3%。酒店服务机器人当下主力军为“送物机器人”，但机器人产业对于酒店的赋能绝不止于“送物”。

景吾智能自2020年开始培育、发展的清洁机器人业务，景吾智能资料显示，清洁机器人将打扫一间房的效率提升了30%左右，减少客人到店等候时间。科大讯飞的虚拟前台可实现前台电话智能接打，自动完成酒店的到店确认、退房确认、咨询和客需服务等工作。 

公开资料显示，目前酒店机器人的渗透率仅10%，这意味着未来酒店场景仍有巨大的覆盖空间。

但这些处于发展早期的酒店服务机器人也仍有进化的空间。

朱潭亮通过点评数据的抓取呈现了一些用户对于智能化设备的市场反馈：送货机器人的噪音大，机器人坏了耽误送餐，等等。

除了硬件和流程需要优化，朱潭亮指出酒店机器人在场景学习和融入过程中，目前仍需要多方的重视和协作，包括和酒店方共同梳理机器人的服务SOP。“目前智能化并没有纳入到酒店传统的考核项内，导致酒店难以衡量智能化升级是否会对酒店服务质量提升起到实际帮助。”

同时对酒店机器人的实际应用场景，“送物机器人真的比人走得快吗？开门的瞬间，消费者看到机器人和服务人员，在情感需求上是不是服务人员更加亲切？”邵阳提出疑问并指出，“当前酒店机器人在内的智能化升级，大部分目的在于降本增效，但酒店服务质量的提升和运转的效率并不存在直接关系，更重要在于酒店人员提供服务时的温度。”

不过，赵津则认为送货机器人能更好地保护用户的隐私安全。“当用户在客房内敷面膜进行护肤时，机器人相对服务人员来说更契合当下的用户场景，且机器人和一个陌生人相比，用户的安全需求大于亲切需求。而在旺季市场，酒店人手短缺时，机器人能够形成了一种有效的补充。” 

张琼也认同赵津的观点，并指出在酒店经营过程机器人能够24 小时工作无怨无悔，工作的准确率基本达到100%。

03

人机协作，为未来铺路

尽管市场仍存在消费者吐槽智能设备的现象，但智能化设备的好评率与日俱增，众荟大数据显示：从2020年至今关于“智能设备”的点评量呈现上升趋势，“智能设备”的好评率最高单月可达97%。

朱潭亮认为，虽然目前智能设备在市场中确实存在个别问题，但是通过数据显示：关于“智能设备”的点评量逐月增加，且关于“智能设备”的好评率达到97%以上，表明智能化的趋势已经形成。 相信随着智能化不断发展和推广，加之给予一定的发展时间和空间，智能化之路必将有力推动酒店行业的快速前进。  

“酒店管理公司派驻的店长也存在能力上的差异，智能化设备能够减少因店长个人管理能力的差异带来的运营管理效率稳定性的问题。”程岩还观察到携程投诉里，关于“人”的投诉占比并不小。“服务行业，服务人员与消费者的接触必不可少，酒店员工的情绪变化对服务质量的稳定性造成影响，而智能化设备也能通过可控的标准减少情绪对服务质量的影响。”

此外，邵阳还指出智能化提升效率的核心是解决重复性工作，当员工从中解放出来后即可拥有更多的精力提供个性化服务。

邵阳举了个例子，酒店一天的经营存在高峰与低谷，酒店为1-2小时的高峰期增添人数，性价比并不高。引入智能化系统，如科大讯飞AI电话管家、云总机等，机器自动处理，代替人工处理重复性高的劳动，并且可近乎无限扩容，一机对接多位用户，通过减少酒店服务的响应时间，提升服务效率和客户体验，“并且，据实际操作的案例汇总，在部分高星酒店内，AI电话管家大抵能解决用户超过90%以上的问题。”

西安雅致酒店大雁塔店的实际经营也验证了邵阳的观点，该酒店引入智能门锁和控制设备后，酒店工程部仅需通过酒店后台系统即可提前开启空调的制热或制冷，提升了酒店效率与服务。

张琼表示，酒店对人与机器的需求并非完全相悖，只是磨合需要时间。“机器与人是相互配合地存在，用智能弥补人难以胜任或效率不高的场景才是不二法则。”