酒店客房卫生乱象之痛如何止？

【环球旅讯】国际星级酒店又曝出了性质更严重，范围更广的卫生问题。11月14日晚，一则将近12分钟的视频曝光了北京、上海、福州、贵阳、南昌共14家五星级酒店的卫生问题，酒店清洁人员没有按照清洁程序处理杯具，用脏浴巾擦拭口杯，用同一块抹布擦拭地板、窗台、马桶、杯子等，涉及喜来登、华尔道夫、王府半岛、宝格丽等多个高端酒店品牌，一时引起轩然大波。

截止下午，据澎湃新闻，已有2家酒店致歉，11家在查，1家未明确回应。而福州香格里拉酒店、北京柏悦酒店是承认确实发生，并表示道歉。

今日下午，北京市旅委已经对北京市4家涉事酒店进行询问警示约谈，要求迅速核实，全面自查。

此前，五星酒店的卫生状况就已经频现风波，在去年9月4日，“蓝莓评测”关于五星酒店不换床单、洗漱口杯、不洗浴池的视频就引起一阵舆论轰动。而在此次的曝光更引发了消费者对国内五星酒店的卫生服务的愤怒和恐慌。

高星级酒店一定程度上代表了酒店业的最高水准，它们再度因为卫生问题上头条，卫生漏洞、服务缺失背后是什么使然？值得思考的是，这不仅仅是高星酒店的问题，而是整个酒店行业都可能存在的痛疾，卫生漏洞难以得到根治甚至监管重视，根本的问题出在了哪？酒店管理者和市场又应该做点什么一定程度改善这些问题？对此，业内人士分享了他们的看法。

酒店卫生垮台谁之过？

纵观对于此次事件，不只是卫生管理漏洞的问题，或许从员工信用体系、酒店内部管理，或是中国酒店产业、乃至外部监管都能够找到一些原因。

某业内人士叹息，“在浮躁的片面追求效率的社会，你根本没有底气去指望酒店的品质，就算硬件再好，人才是决定品质的关键。”

他直指用人管理的问题，服务员是人而不是机器，“在客房这样的隐私空间里，管理方除非时刻让每级管理层随时抽查才能有一定效果。但是哪家酒店也无法100%地保证不会有恶劣的没有道德底线的员工。”

酒店用工难、服务业人员行为素质、监管不力等成为大家首先讨论的焦点。中国劳动密集型产业下的服务人员素质不高、工资低廉是长久以来的痛点，而就酒店行业来说，环球旅讯评论员上官（化名）认为还存在酒店员工收入结构存在不平衡问题。

环球旅讯评论员祖长生也指出，一线服务人员入职门槛低，服务人员资源的匮乏已经严重影响着酒店行业的服务质量和发展。酒店客房服务人员面临绩效考核的同时可能会铤而走险甚至损害酒店品牌，但对于酒店来说，他们也面临用人荒的问题。

如果从深层次去看这事背后所反映的问题，从市场环境看，上官（化名）认为，与酒店业高速增长与人力资源缺乏有关，具体表现在近十年来中国酒店供应的不断增长和人口红利下降；新生代员工与低层岗位就业匹配面临着问题；低层岗位收入（量化考核）动力不足，信用缺失；中高端人才的紧缺引发行业进入劣币怪圈。

此外，这也是酒店员工收入结构导致的必然现象，这与酒店管理人员和低层员工的收入差距、知识结构、行为意识，以及管理人员的社会信用与品牌信用和低层员工的自我管理都脱离不了关系。“豪华酒店的光鲜是表象，但是让社会低层员工去创建，本身就是空中楼阁。更应该去考虑的是，社会信用体系的建立，估计需要一二代人的努力，并不仅是卫生造假这么简单。”再者，他还认为，这是低成本竞争驱动的结果。

环球旅讯评论员三打白骨精（化名）也表示，“薪金都集中在酒店管理层，基础员工都是文化水平较低、对行业前景缺乏盼望的频繁流动个体，服务员本身也沒享受过服务，对于服务意识的认知亟待培育。“酒店品牌的价值就是来自于服务，但是今天很多酒店错误以为品牌来自于请什么大牌设计师、厨师。”

再次，从更深层次来看，卫生水平不达标也是酒店管理体系上的漏洞。环球旅讯评论员欧阳（化名）认为，一方面，酒店基础管理不到位、员工的日常工作内控缺失、缺乏有力的奖惩机制都是可追究的痛点；另一方面，多品牌五星酒店多次被“暴雷”缺失则是共同趋势所致。

他解释道，“激烈的市场竞争环境下，成本收益率成为酒店的生命线。酒店只会不断压低基础服务投入，从事基础服务的雇员数量和层次都处于较低水平，服务产出质量自然不可能高到哪去”。

环球旅讯评论员王淼（化名）则将此总结为考核和成本导向的双重结果，并且直言，“酒店从业者其实是知道这种情况存在的，但是对于自己旗下酒店有多少比例，大家既不会去关注，也不会去追究。”

国内酒店卫生风波中所涉及到的外资品牌不在少数，一向以高服务水准的国际酒店品牌为何也水准下滑？据欧阳介绍，外资酒店品牌在进入中国市场门槛较高，多数外资品牌选择了较轻“贴牌模式”，“故而他们对于酒店的经营管理实际影响有限，酒店的服务水平可能低于品牌应有的水准。”

“干净问题”，酒店到底如何实现？

环球旅讯评论员庄小茜则认为，管理本身就是人的博弈，主要在于管理者如何制定红线并严格执行。“酒店虽然没法24小时监控，但各级管理者按标准抽查，抽到一个立刻严惩，直接开除，这样的话还会出现测评里如此丛生的乱象吗？”

她认为，酒店卫生乱象不能只归根于本土文化和本地素质。被曝光的酒管公司属国外，在中国本土上出现了管理的问题，不能就怪本土文化和本地员工素质，“以后中国的酒管公司也会出海，怎么管理好本地员工，怎么践行品牌的标准，都是要认真思考的。”

把目光投向海外，其实这并非中国独有的问题，其他国家出现类似情况，尽管很多国家在规则制定和监管流程上都有明确规定，但是实际落地却仍然有很大问题。

距离“蓝莓测评”曝光酒店不换床单、洗漱口杯不过才一年多，消费者今日对于此事的讨论热度又能持续多久？环球旅讯评论员沃伦指出“国家应该监督落实卫生标准，市场对于酒店卫生管理的处罚还是太轻了。”

他认为，当2017年出现床单卫生问题时，其它5星酒店并没有吸引教训，而是在更大范围曝出问题，足以证明酒店没有意愿或没有能力根治这种行业“潜规则”，更可怕的是，相当比例的酒店业高层认为“就是这样”和“理所当然"。

对此，他从监管的角度呼吁相关部门应立即深入介入星级酒店甚至整个住宿业的卫生管理，向食品管理标准看齐。

在环球旅讯评论员朱明生看来，干净问题是酒店业永远无法真正解决的问题，这是由酒店的生意性质决定的。“酒店的用具都是共享的，每天被天南地北、不同卫生习惯的人使用，会对用具有不同程度的污染。而清洁这些用具，又是由繁忙、劳累、低薪的员工在无监管的状态下进行的。”

他提出了一些具体的管理措施：酒店通过技术手段加强对客人必用品的卫生监管，如在布草上做智能标签，确保一客一换。此外，对于需要反复使用和清洁非一次性用品，尽量由客人按需向酒店索取而非直接配置在客房；脏的用具，集中到酒店有摄像头监管的空间统一清洗。

同时，行业监管的缺席也一定程度上拖缓了酒店卫生提高标准的脚步。五星酒店品牌屡次曝出服务丑闻，却并未见监管部门有任何处置。欧阳提到，目前星级酒店的标准基本以硬件为主，服务层面的动态评测相对不足，这也是有待改善的地方。