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互联网创新赋能旅游业，重新定义旅行体验

环球旅讯 2017-09-14 14:27:58

“通过会员层面的共享，数据开放及交易和结算的一体化，飞猪希望能够帮助酒店行业、酒店产业更好地构建一个互助共享的生态，而不是各自封闭为战。”李少华表示。

【环球旅讯】通过超过2亿飞猪用户和超过5亿阿里巴巴活跃用户产生出的互联网大数据，飞猪捕捉到用户需求，在在线旅行领域进行了一系列创新，比如与支付宝信用分结合出来的酒店信用住，以及利用文字图像识别技术和互联网流程打造的在线签证。作为一个平台，飞猪希望利用更多黑科技，来高效链接用户和商户，赋能旅游行业。

9月13日，在2017环球旅讯峰会（TDC）上，飞猪总裁李少华以“互联网创新赋能旅游业，重新定义旅行体验”为主题做了主题演讲，他从阿里大数据观察到的在线年轻用户生活方式的变迁、飞猪如何产业链的规律、消费者心智变化和技术结合以及出境度假三个方面进行分享。

飞猪总裁李少华

他表示，年轻用户主导的消费升级和新技术互联网创新的应用，是未来3-5年旅游行业发生变革、变化最大的动因，移动端、目的地、内容化将是不变的规律。

此外，他还表示，与万豪的合作归纳起来，要做三件事。第一，面对消费者端可以做渠道统一运营；第二，是对于整个会员体验、整个渠道的升级。另外我们希望在阿里互联网层面的能力可以赋能旅游行业，也希望跟更多战略合作伙伴一起赋能旅游行业。

以下为李少华演讲实录：

我在下面看了一下今天的整个议程，发现截至到现在，所有嘉宾讲的内容，或者一对一采访的内容全部是跟酒店业务有关系的。被环球旅讯CEO李超邀请参加TDC峰会很多年了，第一次发现，我还是很赶时髦的。

刚才看了一眼门口我们自己的展台，第一次用一个业务来呈现飞猪的整个品牌。今天我也会花很大篇幅跟大家分享一下阿里花了2-3年时间进入酒店业的经验。我们一直在慢慢进入这个行业，我以酒店为例和大家分享一下，我们怎样用互联网创新、用技术手段赋能整个旅游行业。

我今天的分享分为三个部分。

第一部分和大家分享一下，通过阿里大数据我们看到5个多亿在线年轻用户，他们生活方式的变迁是什么？

第二部分将用两个案例分享一下在互联网创新的过程中，我们是怎样把产业链本身的规律和消费者或是年轻消费者的心智变迁和技术本身结合起来的。

最后我会和大家分享一下最近非常时髦的出境度假话题。

阿里是一个多生态的经济体，它是最早通过电商连接买家和卖家或者消费者和厂家之间的平台，受益于过去五年中国互联网用户的迅猛增长，今天阿里已经是全球最大的零售企业。我们不仅仅是一个年销售额3.7万亿的平台，我们背后还是一个庞大的经济体。在多元的平台上，我们承载着交易、承载着对商家和企业而言是工作交付的平台，同时也是承载着消费者端生活的平台。

每天有超2.3亿的用户在移动端7次以上登录淘宝，还有两亿以上的用户使用支付宝。阿里的生态体系里拥有极其丰富的生态资源，这些资源让我们在整个旅游产业链上基于这样的生态做创新，而不仅仅只是老师教我们怎么做或者调研报告教我们怎么做。

我们拥有全球最大规模的在线消费群体。截至2017年5月，12个月活跃用户达4.5亿，移动端活跃用户群超过5个亿；阿里还拥有全球领先的云计算能力，在全球，阿里云计算的技术遥遥领先于中国市场上其他商业机构，和亚马逊、微软成为全球前三的云计算提供商。

通过技术或者交易平台，对这四个多亿的交易用户还有5个多亿移动端的生活交易用户进行分析，我们沉淀了最为立体的用户行为数据库，几乎包含消费者、商家在整个生态体系下的方方面面。回到旅行本身，从2013年整个阿里分拆为25个事业部的时候，旅行就成为阿里独立的业务。去年，我们了拥有独立的品牌。在阿里大生态里面，旅行从来就不仅仅是一个独立的业务，而是成为整个阿里生态重要的板块。

基于数据、技术、交互的链接是时时刻刻都在发生的，在我们把旅行业务作为独立业务单元从淘宝独立出来开始，阿里定位飞猪或者当时的淘宝旅行就是做出境领导者。过去4年我们一直在思考我们要做什么， 4年前我们就希望未来国内旅游市场上有各种各样的合作伙伴、有很好的中端的服务商，让中国的消费者可以有很好的体验。

但是出境这件事上我们还有非常远的路要走，还有非常多的体验是消费者目前没有体会到的。即使到今天我们成为全球最大的消费市场国家，但绝大多数中国人自身无法走出国门，我们在座的人也没有能力把绝大多数人送出国门，让他们体验不一样的文化和生活。飞猪从淘宝旅行刚诞生的第一天开始，给自己的定位就是做出境度假的领导者。有一个KPI我们从2013年一直在关注，我们的一个小目标是希望能尽快实现一年服务或者送1亿人次中国人走出国门，我们离这个目标越来越近了。

2016年通过我们平台享受出境旅行服务的人次超过2800万。这类人是经过了严格的去重的。如何去重呢？一个购买用户在6个月时间内，如果在淘宝相关的出境类目购买了多个类目出境游产品，我们会取其中最大的类目，把其他的都delete掉，是一个非常严格的去重方法。按照今天的趋势我们很有可能会在2019年完成一年送1亿人次中国人出境旅行的小目标。

我们连续两年在飞猪或者淘宝平台上完成了超过一千万本签证和签注，已经成为全球最大的签证平台，远远超过我们的合作伙伴VFS（全球最大的签证服务商）。我们从去年暑期开始，把淘宝上的万能淘宝海外能力聚合在飞猪和手淘上做了出境超市技术上的创新和聚合。目前在出境超市业务类目下面聚合了全球超过20万个独立SKU的境外旅游项目。每天交易额超过了5000万。

通过淘宝平台在海外选择境外商品交易占比已经超过60%。我们还没有完成对整个5亿多活跃用户的转化，今天飞猪自有会员超过2.2亿。同样的会员涵盖了阿里生态下的APASS（阿里巴巴黑卡俱乐部）或者超级会员的体系。今天我们背靠淘宝和支付宝以及多样数据维度精准的推送方式，触达不同的用户。

在这样一些用户互动过程当中，我们看到旅行已经成为中国年轻人主流的需求。下图是一个淘宝用户的成长路径。在去年推北极光旅游产品的时候，我们试图寻找怎样的人会成为北极产品这样一个产品的主流消费用户。最后我们发现，30-32岁，孩子满3岁的母亲，会成为去北极最好的用户。我们为北极光产品做市场宣传的口号叫做送给自己30岁的礼物，在我们去年购买北极光的产品中，有68%是在30-32岁女性用户范围。

规律是如何发现的呢？这个用户从第一次使用淘宝开始，然后从一个小姑娘逐步转化为白领消费人群，再转化到孩子妈妈的时候，她需要给自己一份礼物。还有很多案例，我们分析了三亚亚龙湾五星级酒店入住用户，入住率淡季为3月、4月。过去两年，每年三亚亚龙湾入住的用户年龄下降了2岁以上，今年年初我们判断三亚已经完成了整个旅游消费的升级，远远不是政府理解的那么悲观。从数据得知，超过83%的用户是85后年轻一代，他们其实就是伴随互联网成长的一代人，他们有一些属性非常有意思。例如度假成为他们生活的方式。我有一个90后的同事，每天上班吃15块钱的盒饭，星期一到星期五都在苦逼地加班，星期五晚上坐头等舱飞到曼谷，在五星级酒店住两晚之后，星期一回来继续苦逼地加班。这样的用户非常难理解，但是这一代用户正在成为主流消费人群，手机生活成为他们唯一连接世界的方式，你很少看到他们看电视，但他们的视野非常开阔也乐于享受，甚至他们工作就是为了享受。换一个角度来讲，他们工作就是为了旅行。

这代人怎么通过技术和互联网创新满足他们的需求？下面我会分享一下关于互联网创新的逻辑。我因为过去3、4年一直在酒店这个行业门口进不去，不太理解酒店行业。酒店的人和我没有共同的话题，我就跑到香港理工大读博士，然后碰到了很多行业内的人，做了一些交流，学了很多东西。

我们今天对未来酒店的发展战略越来越清晰，在整个未来酒店战略背后，人与人之间的信任是酒店产业链上需要考虑的，尤其中国年轻一代消费人群，在互联网时代成长起来的人对于信任的理解和需求往往比60、70年代的人多，他们相信“信任”的存在。体验也是一个非常关键的点，整个环节我们希望通过平台传递信任和体验，我们希望和整个产业链及行业一起共享我们在新技术和互联网创新上积累的一些能力，可以帮助酒店行业更好地去创新。这就是未来酒店的框架。

提到信任，背后是数据。今天在大街上，你说我信任你，给你100块钱，基本是有去无回。我们为什么给淘宝2.8亿的用户进行授信？当用户入住华住我们需要给他1000块授信、入住洲际的时候我们需要给他5000块的授信。有一次我入住香格里拉，在那里见了几个人，做了几场面试，后来前台直接告诉我，你不可以再消费了，因为你的授信额度已经完了，非常不人性化。今天，你可以按照灵活和场景化授信模式，在这个场景下需要多少钱我就给你多少授信，授信会突破支付宝或者其他场景下的应用，这背后是大数据，是实时计算能力在起作用。当一个消费者在酒店前台出现的时候，我们需要准确地算出来他符不符合我们的授信条件。授信和场景化的计算模型除了在酒店、在三亚、在特定目的地，未来我们还会在海外的目的地大规模地推广。对景区、企业、用户都在做这样的尝试，所有涉及需要消费者信用做担保的场景下，都默认这个消费者是可以被信任的。

信用化创新是未来酒店创新非常棘手的逻辑。在过去的12个月，相比传统的面付逻辑，用户复购率提高了1倍以上，为超过千万用户节约了300万个小时以上，也节约了60亿元人民币的押金，这背后不是钱和数字，而是我们正在帮助越来越多的酒店和消费者之间建立互信的机制和场景。通过这样的信用大数据我们可以帮助酒店提高运营效率，更好地连接消费者，同时信用大数据还是用户精细化运营的基础。

去年我们在同样会议上提出未来酒店2.0概念，如何帮助用户拥有极致体验，如何达到酒店的智慧云，如何赋能酒店平台，如何众筹未来的计划？这个月，在所有未来酒店2.0中，我们会在超过6万家深度合作的企业里推出一家全球标杆店，大家可以拭目以待。

通过会员层面的共享，数据开放及交易和结算的一体化，我们希望能够帮助酒店行业、酒店产业更好地构建一个互助共享的生态，而不是各自封闭为战。

这是我们今年开始推广的以酒店为基础或者以酒店PMS为基础的全场景的消费系统。这个项目在三亚做了大规模的测试，接下来会放在一个海外的目的地做测试。而这个目的地会在这个月宣布。全场景的模式下，通过给消费者绝对信任，帮助消费者在酒店周边甚至海外目的地就能够得到信任，能够简便消费者的预订，解决信息沟通的问题，可以给消费者带来全场景的体验。

在三亚我们找了几家酒店，经过长达6个月的测试，发现当我们试用酒店全场景消费模型授信以后，整个酒店除住房以外的杂费提高28%以上，单房间杂费消费从280元提高到接近500元左右。除了数据以外，越来越多消费者知道怎么利用酒店场景，满足他们在一个陌生目的地的体验。我们这个月会首次推出酒店全场景消费和阿里自己的人工智能实验室AI技术的结合，国庆节前应该会把样板的模式落地到一个规模酒店去试用。

我们在2015年3月份提出信用住的概念。同时通过投资时介入高端酒店PMS领域打通数据，去年对未来酒店进行大规模的升级，今年提出了全场景。在DT（Data technology）时代如何支持酒店服务创新是我们的使命。

未来酒店会是消费数据、信用体系、信用担保、机制体验、赋能商家以及人工智能的结合，帮助酒店产业链应对消费者心智的变迁。

在这里我想讲一下为什么我们要把关注点放在签证这件事情上。今天中国持有大陆护照的消费者不超过8500万人，在今天，以中国的经济发展水平，至少有3-3.5亿的人有能力一年出境旅行1-2次，但是未来的3-5年，按照过去30年没有变化过的签证流程，就算全中国所有拥有签证资格的出境旅行社都为出境人群服务，都没有办法满足这3亿人每年出行一次的需求。

所以签证领域的在线化是3亿中国出境消费者对旅游行业的呼唤。人类历史上没有哪一个国家有这么大的签证需求，也没有一个国家通过人工解决了这个问题。

两年前我们把旅行创新的另外一个关注点放在签证上面，这条路非常难，不仅仅是技术创新，更多涉及国家与国家之间的外交、移民署包括海关等非常麻烦的问题。

我相信未来越来越多的国家会接受我们用互联网的方式解决签证的问题，因为面对中国强势增长的出境需求，全世界都没有做好准备。目前我们已经上线了卢森堡和日本的签证服务。日本签证服务上线一星期以后又被撤下，因为消费者需求远远超过我们的估计，内网开放了6个小时都不到，我们合作伙伴的系统就崩掉了。所以我们推倒重来，看如何实现规模化。

最后分享一下出境度假的领导者这一板块。阿里国际化的战略是全球买、全球卖、全球付和全球游。过去12个月，我们进行全球目的地的布局，未来海外目的地将从交易平台服务体系和目的地整合营销来做。现在一定要跟大家花点时间分享一下关于内容的话题，过去20年中国关于旅游在线创业，一条路是OTA的交易，一条路是消费者信息互动，哪条路更艰难？

过去24个月我们在做内容化的尝试。在过去6个月，我们通过内容已经达到了移动端3500万的MAU（monthly active users）产生，在中国过去20年间，在投资旅游内容创新上，我们比所有团队同期的数据还要高。他们全部人加起来一共实现了2800万的MAU，而我们团队利用阿里的渠道端实现了3500万的MAU，所以我们准确判断未来旅行内容化是一个核心的主题，其中有超过1200万的人会在30天内进行二次回访。在整个飞猪流量来源里面，内容流量产生已经超过了传统的平台保留和搜索流量，这个已经完全在颠覆原来创新的逻辑。